Aturan Penting Dalam Berkomunikasi Dengan Pelanggan - Askarasoft
30 Sep 2017

Aturan Penting Dalam Berkomunikasi Dengan Pelanggan

Keberhasilan pelanggan bergantung pada begitu banyak faktor. Sayangnya, kita tidak bisa mengesampingkan faktor manusia dan semua perusahaan harus berurusan dengan bug, keluhan, dan pelanggan yang tidak puas. Di sinilah komunikasi layanan pelanggan dibutuhkan.

Berikut beberapa saran untuk berkomunikasi dengan pelanggan:
Jadilah Pendengar Aktif

Karena pelanggan membutuhkan untuk didengar, pendengar aktif bisa dibilang salah satu keterampilan yang penting. Pertama, Anda ingin menghilangkan semua gangguan, sehingga hanya berfokus dan sepenuhnya pada pelanggan. Kemudian, Anda akan mendengarkan apa yang mereka katakan, dan mengulanginya dalam bentuk pertanyaan. Jangan pernah berasumsi, tapi tanyakan dan konfirmasikan.

Jadikan Cepat dan Profesional

Hati-hati saat mengajukan pertanyaan. Karena waktu pelanggan sangat penting, sebenarnya tidak ada waktu untuk sesi pertanyaan yang panjang. Anda diharapkan tahu segala hal tentang produk Anda, dan sedikit tentang pelanggan Anda, sehingga jangan pernah meminta informasi yang bisa Anda dapatkan sendiri.

Selalu Update Kepada Pelanggan

Update berkala mengenai perkembangan keluhan mereka sangat penting karena hal tersebut memberikan rasa aman.

Gunakan Bahasa Positif

Ya, keberhasilan interaksi Anda dengan pelanggan bergantung pada suasana hati mereka, dan hanya sedikit yang dapat Anda lakukan terhadapnya. Dengan mengganti pernyataan negatif dengan pernyataan positif, Anda mengubah keseluruhan perspektif percakapan.

Kata – kata saya tidak tahu, saya tidak bisa, atau tidak tersedia, maka Anda akan gagal. Tapi, ubah ungkapan-ungkapan itu menjadi pernyataan yang jujur, seperti saya akan bantu, saya akan memastikan apakah saya dapat melakukan itu atau akan segera tersedia, dan itu akan menyenangkan telinga mereka.

Melebihi harapan

Lakukan hal yang dapat melebihi ekspektasi pelanggan anda. Tunjukkan bahwa Anda peduli dengan pelanggan Anda, membuat mereka merasa penting dan mereka akan bertahan dengan merek Anda selamanya.

Jangan Lupa Meminta Tanggapan

Bill Gates pernah berkata, “Pelanggan Anda yang paling tidak bahagia adalah sumber belajar terbesar Anda”. Menyenangkan atau tidak, umpan balik pelanggan membantu Anda mengukur kepuasan, dan memperbaiki layanan dan produk.

Jangan Pernah Membuat Janji yang Tidak Bisa Anda Jaga

Jika anda membuat janji yang tidak dapat ditepati, anda akan mengambil risiko merampok integritas perusahaan Anda, dan Anda berisiko kehilangan pekerjaan Anda. Namun, godaan ini memang sulit untuk ditolak: janji besar dapat dengan mudah mengubah pelanggan yang tidak bahagia menjadi orang yang bahagia dan menyelesaikan masalah apa pun. Lakukan yang terbaik untuk menghindarinya – janji yang salah bisa menyebabkan pelanggan dan klaim yang tidak puas.

Menetralisir reaksi defensif pelanggan

Beberapa kekurangan produk Anda, berbagai tingkat pemahaman atau bahkan kesalahan pelanggan dapat memicu reaksi defensif di pihak mereka. Hal ini membunuh diskusi yang konstruktif dan menutup pintu pada hasil positif. Pertama-tama, jangan melawan api dengan api. Ada beberapa teknik yang akan membantu Anda menetralisir reaksi defensif. Yang paling mudah adalah mengubah perspektif. Bandingkan 2 respon berikut: “Tidak mungkin kami dapat membantu Anda karena Anda tidak dapat menjelaskan masalahnya” dan “Saya sangat menghargai jika Anda bisa menjelaskan masalahnya dengan lebih rinci”. Bila klien tidak merasakan ancaman (nyata atau imajiner) mereka lebih terbuka untuk berdialog.

Simpan Kata-Kata Anda, Gunakan Screenshots

Gambar bernilai seribu kata. Screenshot yang bagus atau screencast pendek akan memungkinkan Anda untuk menjelaskan produk tak berwujud dan prosedur rumit hanya dengan beberapa klik. Ini sangat cepat, nyaman, dan sangat mudah.

Cek kembali sebelum Anda mengirim

Jika Anda menggunakan live chat atau email sebagai saluran komunikasi, pastikan untuk mengoreksi setiap teks sebelum Anda menekan kirim. Selalu periksa pesan untuk kesalahan faktual dan tata bahasa, kesalahan ketik, dan konsistensi.

Selalu terima mereka untuk kepercayaan mereka

Dalam layanan pelanggan, ini diterjemahkan menjadi – Kami menghargai Anda memilih kami, dan kami tidak akan pernah melanggar kepercayaan Anda. Oh, dan kami senang mendengar kabar dari Anda lagi di masa depan.

Bitrix24 merupakan aplikasi intranet yang dilengkapi dengan fitur CRM yang dapat memudahkan anda untuk berkomunikasi dengan pelanggan, mengirim email ke pelanggan, informasi tugas dan kegiatan, hingga chat dan video call antar karyawan. Kunjungi www.crm-indonesia.com untuk informasi lebih jelas.

0 Comment

Leave a Comment

Your email address will not be published.