Sekarang ini memang bisnis serba mengarah ke digitalisasi. Tidak peduli apapun itu jenis bisnisnya, perusahaan bahkan memiliki website yang bisa menjadi company profile mereka. Namun, ada satu layanan yang mungkin saja biasa Anda temukan di website perusahaan, yaitu Call center.
Layanan ini bukan hanya tentang bagaimana calon pembeli atau konsumen menghubungi perusahaan Anda terkait layanan yang bisa Anda berikan, tapi juga memiliki banyak fungsi lain.
Di sini, kita akan menjelaskan tentang call center itu apa dan apa saja pentingnya call center bagi perusahaan Anda.
Apa Itu Call Center?
Call center adalah departemen terpusat yang menangani panggilan masuk dan keluar dari pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Call center berlokasi di dalam suatu organisasi atau dialihdayakan ke perusahaan lain yang berspesialisasi dalam menangani panggilan.
Pedagang online, perusahaan telemarketing, organisasi pemesanan lewat pengiriman online, layanan pemungutan suara, badan amal, dan organisasi besar mana pun yang menggunakan telepon untuk menjual produk atau menawarkan layanan menggunakan call cenrter. Organisasi-organisasi ini juga menggunakan pusat panggilan untuk meningkatkan elektabilitas perusahaannya.
Tugas dan Tanggung Jawab Call Center
Perlu Anda ketahui dan pahami juga, call center harus mempertahankan layanan tingkat tinggi setiap saat untuk membina hubungan. Ini berarti perwakilan call center harus berpengetahuan luas, sabar, dan membantu saat berinteraksi dengan pelanggan.
Seorang call center memang tugas yang berat, tapi inilah peranan yang sangat penting demi kepuasan konsumen terhadap produk yang Anda tawarkan kepadanya. Call center yang baik, memahami produk dengan sepenuhnya, dan juga sabar dalam menjawab semua pertanyaan konsumen adalah kunci.
Tanggung jawab call center yang berat ini sejalan juga dengan visi dan misi perusahaan Anda pastinya terkait dengan mengedepankan kualitas produk dan pelayanan terbaik selama 24 jam.
Jenis-Jenis Call Center
Call center yang modern sekarang ini dapat menangani berbagai kebutuhan pelanggan dan perusahaan. Call center telah berkembang menjadi inbound atau outbound, in-house atau outsourcing, proaktif atau reaktif, atau gabungan dari berbagai pilihan.
Inbound call center
Ini adalah tipe call center yang menerima panggilan masuk dari pelanggan yang sudah ada. Agen di call center jenis ini biasanya menangani berbagai layanan, antara lain:
- Pertanyaan pelanggan
- Masalah
- Dukungan teknis
- Pembayaran
Selain itu, jika ada pembaruan terkait sistem, call center ini juga merupakan tipe yang paling tepat.
Outbound call center
Pada jenis call center ini, agen menjangkau calon pelanggan dan pelanggan lama. Organisasi-organisasi ini biasanya menjalankan telepon otomatis yang membunyikan daftar nomor dan meneruskan panggilan ke agen begitu seseorang mengangkat telepon. Pendekatan ini dimaksudkan untuk:
- Penjualan
- Pemasaran jarak jauh
- Penggalangan dana
- Riset pasar
Automated call center
Automated call center menggunakan sistem berbasis komputer untuk menangani tanggung jawab penelepon. Memiliki kemampuan terkomputerisasi ini dapat membantu memangkas biaya bisnis karena mengurangi kebutuhan akan manajemen panggilan manusia. Automated call center atau pusat panggilan otomatis menyediakan layanan seperti:
- Membantu pelanggan menemukan lokasi bisnis
- Menjawab pertanyaan umum dan menyarankan solusi
- Manajemen pesan suara
Virtual Call Center
Selanjutnya ada virtual call center. Ini adalah operasi berbasis cloud yang berjalan di lokasi terpencil. Jenis pusat panggilan ini jauh lebih murah untuk dikelola dan memberikan fleksibilitas kepada karyawan untuk bekerja dari mana saja. Daripada menggunakan telepon rumah, perwakilan layanan pelanggan biasanya menggunakan perangkat lunak call center yang memberi mereka akses ke pesan cloud, email, dan panggilan.
Omnichannel Call Center
Mirip dengan virtual call center, omnichannel call center beroperasi menggunakan perangkat lunak cloud. Yang membuat pusat-pusat ini berbeda adalah mereka dapat menghubungkan interaksi di berbagai saluran, termasuk:
- Suara
- Surel
- Media sosial
- Obrolan langsung
- SMS
Mereka juga dapat menyimpan informasi penelepon di dalam cloud, yang dapat membantu perwakilan berkomunikasi dengan pelanggan dengan lebih baik.
Baca Juga: Aplikasi Call Center Bitrix
Reactive call center
Jenis call center ini berguna untuk memperbaiki masalah yang muncul dengan pendekatan yang didorong secara internal. Agen di call center jenis ini menghabiskan lebih banyak waktu untuk meredakan kemarahan pelanggan dan menyelesaikan masalah.
Proactive call center
Terakhir adalah proactive call center yang melibatkan pelanggan sebelum terjadi masalah. Agen di sini biasanya melakukan upselling dan cross-selling serta mengidentifikasi dan menjangkau pelanggan yang berisiko.
Fungsi Call Center di Perusahaan
Walaupun memang sampai sekarang ini infrastruktur digital semakin maju, tapi terkadang perusahaan tidak mengindahkan yang namanya call center. Padahal, dengan adanya layanan call center yang bagus, perusahaan bisa mendapatkan banyak masukan dari produk atau jasa yang diberikannya yang sudah digunakan oleh konsumen.
Call center pada perusahaan memiliki beberapa fungsi, seperti:
- Call center dapat memaksimalkan peluang penjualan
- Call center dapat Meningkatkan retensi klien
- Dengna adanya call center, ini dijamin dapat membantu Anda menawarkan pengalaman layanan yang dipersonalisasi
- Call center sering kali berarti pemanfaatan sumber daya secara efisien
- Call center dapat membantu riset pasar
- Sistem call center dapat membantu Anda mengakses wawasan berharga
Perbedaan Call Center Dengan Customer Service
Mungkin, dari Anda membaca tentang call center, Anda memiliki pikiran “Lantas, apa bedanya call center ini dengan customer service?”. Ini adalah pertanyaan yang memang sangat sering orang bertanya-tanya dan menganggap keduanya sama saja. Padahal, keduanya ini memiliki satu perbedaan yang sangat mencolok.
Perbedaan utama antara call center dan customer service adalah ukuran jaringan, oleh karena itu, bisnis besar dan mapan harus selalu memilih call center untuk mendapatkan hasil terbaik dibandingkan dengan customer service.
Ciri-Ciri Call Center yang Baik
Dalam memilih layanan call center yang baik untuk perusahaan atau bisnis Anda, harus mengerti tentang bagaimana ciri-ciri call center yang memang bagus. Berikut adalah ciri-ciri call center yang terbaik untuk perusahaan Anda:
- Harga yang sangat terjangkau dan juga memiliki track record terbaik
- Menemukan penyedia call center dengan struktur harga yang sesuai dengan anggaran Anda dan hemat biaya juga merupakan faktor utama yang perlu dipertimbangkan.
- Anda tidak ingin melihat data bisnis rahasia dan penting Anda bocor dan peretas atau pesaing melacak operasi Anda. Pilih call center yang mengedepankan tentang rahasia perusahaan Anda.
- Mengerti tentang produk Anda dengan teliti
- Call center yang bagus adalah pelanggan dapat terhubung ke bisnis melalui email, chat, dan SMS dibandingkan melakukan panggilan suara.
Klasifikasi Call Center
Call center yang bagus adalah memliki beberapa ciri yang sudah disebutkan di atas. Salah satu penyedia call center yang terbaik adalah Askarasoft. Dengan pengalaman yang sangat tinggi terkait call center, membuat Anda menjadi tidak ragu lagi mempercayakannya.
Dengan aplikasi
Call Center Bitrix24, ini adalah Platform yang berbasis cloud dan on premise ini memberikan bantuan dalam mengelola segala aspek operasional sehari-hari. Dengan satu platform terintegrasi, Anda dapat mengakses berbagai fitur seperti manajemen proyek, obrolan, penyimpanan dokumen, email, daftar kontak, dan bahkan call center. Semua kebutuhan Anda dapat dipenuhi dengan mudah melalui platform ini.
0 Comment