Di dunia teknologi Asisten Virtual atau AI sudah tidak asing lagi bagi kita, namun banyak dari kita kurang memahami bagaimana arti maupun konsep dari teknolologi AI. Dalam dunia bisnis sistem chatbots memainkan peran utama untuk memudahkan tim pemasaran atau CS dalam merespon pertanyaan pelanggan. Saat ini teknologi AI dapat membantu sistem chatbotdalam meningkatkan pengalaman pelanggan melalui percakapan.

Teknologi AI juga berfungsi sebagai agen tak terihat seperti sistem chatbot dimana dapat membantu pelanggan, menyederhanakan proses dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Lalu dari kedua sistem ini mana yang paling sesuai dengan strategi layanan pelanggan Anda, artikel ini akan membahas mengenai kelebihan dan kekurangan sistem chatbot maupun AI untuk memberikan gambaran kepada Anda untuk memilih sistem pelayanan yang tepat dalam meningkatkan produkstivitas bisnis Anda.

Sebelum kita membahas mengenai kekurangan dan kelebihan dari kedua sistem tersebut, mari kita lihat secara statistik penggunaan kedua teknologi  ini :

• Saat ini, 23% perusahaan layanan pelanggan menggunakan chatbot AI.
• Sebanyak 80% orang pernah berinteraksi dengan chatbot, data dari Userlike.
• Pasar chatbot global sedang mengalami peningkatan, dengan proyeksi nilai sekitar $454,8 juta pada tahun 2027.
• Clutch menyebutkan bahwa asisten virtual atau AI sering digunakan di industri tertentu, terutama akuntansi (37%), IT (37%), dan pemasaran digital (34%).
• Jumlah asisten virtual bervariasi—baik 25.000 atau lebih dari 30 juta di seluruh dunia . Terlepas dari jumlah spesifiknya, hal ini menggarisbawahi semakin pentingnya asisten virtual di berbagai industri.
• 1,4 miliar orang menggunakan chatbot , dan 5 negara pengguna chatbot teratas adalah Amerika Serikat, India, Jerman, Inggris, dan Brasil.
• 34% pembeli online mengatakan mereka lebih suka menjawab pertanyaan dari AI melalui chatbots atau asisten virtual.

Bagaimana Chatbots dan Asisten Virtual Bekerja ?

Chatbots beroperasi sebagai sistem AI berbasis aturan, mengikuti skrip yang telah ditentukan sebelumnya untuk merespons pertanyaan dan membantu tugas. Fungsionalitasnya bergantung pada alur keputusan dan aturan yang telah ditentukan sebelumnya untuk menentukan respons yang tepat.

Sebaliknya, asisten virtual memanfaatkan teknologi AI yang lebih canggih, menggabungkan pemrosesan bahasa alami (NLP) dan pembelajaran mesin. Hal ini memungkinkan mereka memahami konteks dan terlibat dalam percakapan yang meniru interaksi alami manusia. Perbedaan utamanya chatbot AI terletak pada kemampuan canggih asisten virtual, yang memungkinkan interaksi lebih berempati dan sadar konteks dibandingkan dengan chatbot berbasis aturan.

Chatbot

• Chatbots efisien dalam menangani tugas rutin dan berulang serta memberikan respons cepat. Mereka tersedia 24/7, memastikan dukungan sepanjang waktu.
• Chatbots hemat biaya, karena mengurangi kebutuhan agen manusia untuk menangani pertanyaan rutin , sehingga menghemat waktu dan uang.
• Chatbots dapat menangani interaksi dalam jumlah besar secara bersamaan, sehingga cocok untuk bisnis dengan basis pelanggan besar.
• Chatbots memberikan respons yang konsisten dan mengikuti skrip yang telah ditentukan sebelumnya, meminimalkan risiko kesalahan manusia atau inkonsistensi.
• Chatbots dapat diprogram untuk memahami dan merespons dalam berbagai bahasa, menjadikannya serbaguna untuk bisnis dengan audiens global.
• Chatbots dapat dengan mudah melakukan penskalaan untuk menangani pertanyaan dalam jumlah besar, beradaptasi dengan kebutuhan bisnis yang terus berkembang.

Kekurangan

• Chatbots mungkin kesulitan memahami pertanyaan yang kompleks dan berbasis konteks serta percakapan yang berbeda dengan skrip.
• Mereka mungkin tidak memiliki sentuhan pribadi yang dapat diberikan oleh agen manusia, sehingga berpotensi menyebabkan interaksi yang kurang berempati.
• Mengembangkan dan melatih chatbot memerlukan waktu dan sumber daya, termasuk pemeliharaan dan peningkatan berkelanjutan.

Artikel terkait : Sistem Chatbot dengan Live Chat

AI atau Asisten Virtual

• Asisten virtual lebih fleksibel dan mampu menangani berbagai tugas, mulai dari dukungan pelanggan hingga penjadwalan janji temu dan bahkan analisis data.
• Mereka unggul dalam pemrosesan bahasa alami, menjadikannya lebih baik dalam memahami dan merespons pertanyaan kompleks.
• Asisten virtual dapat menawarkan interaksi yang lebih personal, sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih menarik.
• Mereka dapat mempertahankan konteks sepanjang percakapan, sehingga menawarkan pengalaman yang lebih lancar.
• Asisten virtual memungkinkan interaksi bebas genggam dan diaktifkan dengan suara, memberikan kenyamanan dan aksesibilitas.
• Mereka dapat berintegrasi secara mulus dengan berbagai perangkat, termasuk ponsel pintar, speaker pintar, dan sistem rumah pintar.

Kekurangan

• Asisten virtual sering kali memiliki harga yang lebih tinggi karena kemampuannya yang canggih dan interaksi yang mirip manusia.
• Mereka mungkin tidak memiliki skalabilitas seperti chatbots, yang secara bersamaan dapat menangani volume interaksi yang lebih tinggi.
• Membangun dan memelihara asisten virtual memerlukan banyak sumber daya dan memerlukan pelatihan serta pembaruan berkelanjutan.
• Perangkat berkualitas yang dilengkapi asisten virtual bisa jadi mahal, sehingga membatasi akses bagi sebagian pengguna.

Kesimpulan

Dari penjelasan diatas tidak ada pilihan pasti saat memutuskan antara chatbots dan asisten virtual sebagai strategi layanan pelanggan Anda. Pilihannya bergantung pada kebutuhan bisnis Anda, batasan anggaran, dan tingkat personalisasi yang diinginkan. Chatbots unggul dalam hal efisiensi dan efektivitas biaya, sementara asisten virtual menghadirkan keserbagunaan dan interaksi yang lebih canggih. Keputusan akhir ada pada tujuan bisnis Anda dan jenis layanan pelanggan yang ingin Anda berikan.