Sampai sekarang ini pemanfaatan teknologi memang sudah semakin marak, setiap sektor termasuk urusan dalam peningkatan pelayanan terhadap pelanggan juga bisa menggunakan sebuah aplikasi atau software. Untuk hal tersebut, biasanya perusahaan atau industri menggunakan yang namanya CRM.
Apa itu CRM? Mari kita cari tahu mulai dari pengertiannya, tujuan CRM dalam segi bisnis, tugas CRM itu apa, jenis, dan masih banyak lagi yang akan dibahas secara tuntas CRM di artikel ini!
Pengertian CRM
Customer Relationship Management atau CRM adalah sebuah perangkat lunak atau software yang memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan, menyimpan, dan mengelola informasi pelanggan dan calon pelanggan. Ini digunakan untuk membangun dan menjaga hubungan dengan mereka. Intinya, CRM adalah tempat yang terorganisir untuk data pelanggan dan semua proses yang terkait dengan pengelolaannya.
Sebagian perusahaan masih mengandalkan lembar kerja dan proses manual. Keterbatasan dari metode ini menjadi jelas ketika bisnis berkembang. Perusahaan Anda tidak akan bisa tumbuh dengan efektif tanpa menerapkan CRM.
Tujuan CRM Dalam Bisnis
Penggunaan CRM dalam bisnis justru sangat penting dibandingkan tidak sama sekali. Memang, jika bisnis Anda untuk sekarang ini masih kecil tidak akan terasa pentingya CRM. Tapi jika sudah mulai berkembang? Atau ingin berkembang tentu saja CRM adalah software yang wajib Anda miliki.
Beberapa tujuan CRM dalam bisnis yang perlu untuk Anda ketahui adalah sebagai berikut:
- Meningkatkan pendapatan dengan cara meningkatkan peluang penjualan
Software CRM sangat bisa memberikan informasi dan wawasan yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi lebih banyak peluang penjualan.
- Segmentasi pelanggan dengan mudah
Kedua, CRM memungkinkan Anda untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan indikator pembelian seperti riwayat, demografi, keterlibatan, dan tingkat minat, dll. untuk disesuaikan dengan titik penjualan yang tepat dan komunikasi yang mudah.
- Sinkronisasi antar departemen
Sistem CRM membantu menyelaraskan tim pemasaran, layanan pelanggan, dan penjualan Anda, yang menciptakan kolaborasi dan harmoni dalam lingkungan kerja dan meningkatkan produktivitas semua tim yang ada pada perusahaan Anda.
Tugas CRM
Menggunakan CRM untuk bisnis tentu saja sangat penting, tidak bisa dipandang sebelah mata, CRM ini ternyata bisa memiliki banyak sekali tugas.
Berikut ini adalah tugas CRM untuk bisnis yang Anda kelola:
- Menghubungkan pelanggan dengan layanan pelanggan dan penjualan
- Memahami pelanggan
- Mengikuti pelanggan pasif
- Mengikuti keluhan pelanggan
- Berkomunikasi dengan bagian internal perusahaan
- Menyelidiki masalah terkait kepuasan pelanggan
- Memantau kegiatan pesaing
- Meningkatkan hubungan dengan investor
- Menyimpan dan mengelola data dari pelanggan
- Menganalisis data pelanggan
- Menyediakan layanan pelanggan yang terbaik
Jenis Sistem CRM
Jika Anda sudah tahu pengertian CRM, tujuannya, dan juga tugasnya, Anda jangan langsung memutuskan untuk langsung membeli CRM tanpa tahu jika ternyata ada beberapa jenis sistem CRM yang perlu untuk Anda kulik.
Berikut ini adalah beberapa jenis sistem CRM:
Sistem CRM operasional dirancang untuk membantu melaksanakan fungsi penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Mereka membantu menyusun dan mengelola segala cara interaksi perusahaan Anda dengan pelanggan.
Sementara sistem CRM operasional membantu membawa prospek ke dalam alur penjualan Anda, sistem CRM analitik memungkinkan Anda memahami bagaimana prospek bergerak melalui alur penjualan Anda.
Sistem CRM analitik menangkap, menyimpan, dan menganalisis data pelanggan untuk memberikan wawasan tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda, memungkinkan Anda menilai efektivitas upaya pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan dan menyesuaikan strategi Anda. Anda mungkin menjalankan laporan tentang enam kampanye pemasaran terbaru, menganalisis data untuk menilai efektivitasnya, dan membuat model kampanye masa depan berdasarkan taktik contoh yang berhasil.
Dalam bisnis besar, tim penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan sering berkolaborasi dalam akun klien. Tujuan utama dari CRM kolaboratif adalah meningkatkan pengalaman pelanggan dan menyederhanakan proses bisnis dengan memfasilitasi komunikasi antara departemen.
CRM strategis kadang-kadang digabungkan dengan CRM kolaboratif dan menyediakan banyak fitur yang sama. Perbedaannya adalah bahwa sementara CRM kolaboratif berfokus pada perbaikan segera, CRM strategis berkonsentrasi pada keterlibatan pelanggan jangka panjang. Tujuan utamanya adalah mendukung retensi pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Fungsi CRM
CRM dalam bisnis sendiri sangat penting, ada beberapa kasus yang bisa dihindari apabila Anda menerapkan CRM di antaranya:
- Proses penjualan yang tidak konsisten
Tim penjualan atau marketing Anda tidak memiliki pendekatan yang standar dalam mengelola prospek dan menyelesaikan kesepakatan tanpa menggunakan CRM. Ketidaksesuaian ini, pertama, mengganggu produktivitas. Kedua, membuat sulit untuk memperkirakan pendapatan dan mengevaluasi keefektifan strategi penjualan Anda.
- Sumber daya terbuang untuk tugas rutin
Tugas-tugas rutin seperti pengisian data, tindak lanjut prospek, dan penugasan prospek menghabiskan waktu dari tim Anda. Dengan menggunakan CRM, ini dapat mengotomatisasi tugas-tugas tersebut. Dengan hal itu, sangat memungkinkan tim Anda bisa fokus pada negosiasi dan menyelesaikan kesepakatan.
- Pelayanan pelanggan yang buruk
Mengikuti sejarah pelanggan dengan perusahaan Anda menjadi pekerjaan yang sulit tanpa CRM. Kurangnya informasi bisa mengakibatkan pertanyaan yang berulang dan pengalaman pelanggan yang buruk. Sebuah CRM mengumpulkan semua komunikasi. Ini memudahkan tim penjualan dapat memberikan layanan yang personal.
- Tidak bisa melacak kinerja penjualan
Coba ukur kinerja tim penjualan Anda tanpa CRM. Anda pasti tidak akan tahu siapa yang mencapai target mereka atau seberapa cepat prospek dikonversi. Sebuah CRM menyediakan laporan penjualan dan analitik real-time. Ini akan membantu Anda untuk mengidentifikasi area-area yang perlu ditingkatkan dan memberikan penghargaan kepada yang berprestasi.
- Tingkat perpindahan pelanggan yang tinggi
Jika pelanggan Anda tidak terlibat setelah penjualan, mereka akan pergi. Sebuah sistem CRM bisa secara otomatis mengirim email untuk tindak lanjut dan mengidentifikasi prospek yang yang mungkin saja Anda membutuhkan bagaimana feedback terhadap apa yang Anda tawarkan dan Anda bisa menawarkan lagi diskon. Ini memungkinkan Anda mengambil langkah-langkah pencegahan sebelum orang-orang pergi.
Manfaat CRM Dalam Bisnis
Dengan berbagai fungsi di atas, Costumer Relationship Management artinya dapat dibedakan menjadi dua manfaat, yaitu manfaatnya dalam segi bisnis dan manfaatnya bagi perusahaan Anda itu sendiri.
Dua hal ini memang berbeda. Secara logika, apabila CRM itu bermanfaat bagi bisnis, maka yang akan berkembang adalah tentang bisnisnya entah itu secara penjualan atau secara hubungan antar pelanggan dengan bisnis Anda.
Sedangkan manfaat CRM bagi perusahaan adalah manfaat yang didapatkan perusahaan seperti struktur kerja yang lancar atau hal lain yang menjadi manfaatnya.
Pertama, manfaat CRM dalam bisnis sendiri ada beberapa hal, di antaranya:
- Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Salah satu manfaat penting dari CRM adalah membantu perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan lebih baiknya layanan pelanggan dan hubungan yang ditingkatkan, pelanggan merasa senang dengan pengalaman mereka.
- Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
CRM juga membantu meningkatkan loyalitas pelanggan. Ini dilakukan dengan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan. Dengan memberikan pelayanan yang lebih baik dan personal, perusahaan Anda dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan membuat mereka merasa dihargai.
Salah satu manfaat utama adalah peningkatan pendapatan. Dengan menjaga pelanggan yang sudah ada dan membuat mereka loyal, perusahaan dapat meningkatkan pendapatan dengan mengurangi biaya perolehan pelanggan baru.
- Mengurangi Kehilangan Pelanggan
CRM membantu perusahaan Anda dalam mengurangi kehilangan pelanggan. Dengan mengidentifikasi masalah yang mungkin membuat pelanggan pergi, perusahaan dapat mengambil tindakan untuk memperbaiki situasi.
- Meningkatkan Efisiensi Bisnis
CRM juga meningkatkan efisiensi bisnis. Ini dilakukan dengan mengelola data pelanggan dan operasional dalam satu platform, sehingga memudahkan akses dan analisis data. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik.
- Meningkatkan Pemahaman Tentang Pelanggan
CRM membantu perusahaan untuk lebih memahami pelanggan. Ini dilakukan dengan mengumpulkan dan menganalisis informasi tentang pelanggan dan interaksi mereka dengan perusahaan.
Terakhir, CRM mempermudah proses penjualan. Ini dilakukan dengan mengotomatisasi dan memantau seluruh proses penjualan, dari awal hingga penutupan. Dengan meningkatkan proses penjualan, perusahaan dapat meningkatkan pendapatan dan efisiensi bisnis.
Manfaat CRM Bagi Perusahaan
Bagaimana dengan manfaat CRM bagi perusahaan? Beberapa manfaat CRM yang bisa dirasakan perusahaan setelah menggunakan software ini adalah sebagai berikut:
- Menjadikan data lebih terbuka dan efisien.
- Membangun relasi yang lebih baik dengan pelanggan.
- Memfasilitasi kolaborasi tim yang lebih baik.
- Meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan.
- Meningkatkan efisiensi dalam layanan pelanggan.
- Meningkatkan kepuasan karyawan.
- Mengurangi biaya operasional.
Komponen CRM
Mengapa CRM ini sangat banyak manfaatnya bagi perusahaan dan juga bisnis? Hal ini tidak bisa dihindarkan karena ada beberapa komponen yang menysun CRM di antaranya:
- Manajemen Pihak Terlibat (Involved Parties Management)
Komponen pertama mencakup manajemen pihak-pihak yang terlibat dalam interaksi pelanggan, seperti agen call center, tim penjualan, tim pemasaran, dan lainnya. Ini juga melibatkan strategi yang Anda gunakan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan baik.
- Pembangunan Hubungan (Relationship Building)
Komponen berikutnya adalah tentang bagaimana membangun hubungan positif dengan pelanggan. Ini mencakup penyediaan layanan terbaik untuk menciptakan hubungan yang baik dan memberikan solusi yang tepat untuk kebutuhan pelanggan serta penyelesaian masalah yang mungkin timbul.
- Fokus pada Pelanggan (Customer-Centric)
Komponen terakhir adalah fokus pada pelanggan. Dalam hal ini, pelanggan, termasuk calon pelanggan, menjadi pusat dari perhatian. Ini mencakup cara mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, sebab pelanggan Anda adalah alasan utama eksistensi dan kebutuhan CRM bagi perusahaan.
Tahapan CRM
Dalam pengerjaannya, software CRM ini akan melakukan beberapa tahapan, yaitu:
- Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire)
Tahap awal dalam proses CRM adalah mendapatkan pelanggan baru. Perusahaan Anda nantinya akan terfokus kepada usaha untuk menarik pelanggan yang belum berinteraksi dengan bisnis sebelumnya.
- Meningkatkan Nilai Pelanggan (Enhance)
Langkah berikutnya dalam proses CRM adalah meningkatkan nilai pelanggan. Perusahaan bekerja pada pengayaan pengalaman pelanggan yang sudah ada dengan menawarkan layanan tambahan, produk terkait, atau solusi yang meningkatkan manfaat dari hubungan tersebut.
- Memelihara Pelanggan (Retain)
Tahap ketiga dalam proses CRM adalah memelihara pelanggan Anda. Fokus perusahaan adalah menjaga hubungan yang sudah ada dengan pelanggan yang sudah berinteraksi dengan bisnis.
- Tingkatkan Retensi Pelanggan
Selanjutnya, perusahaan Anda akan berusaha meningkatkan retensi pelanggan. Pada tahap ini, perusahaan secara aktif memantau hubungan dengan pelanggan untuk memastikan keterlibatan dan loyalitas.
- Peningkatan Konversi dan Loyalitas Pelanggan
Tahap akhir dalam proses CRM adalah meningkatkan konversi dan loyalitas pelanggan. Perusahaan Anda nantinya akan berupaya mengoptimalkan konversi pelanggan potensial menjadi pelanggan sejati dan memperkuat loyalitas pelanggan yang sudah ada.
Contoh CRM
Sampai sekarang ini, banyak perusahaan dan juga bisnis yang menerapkan CRM untuk perkembangan bisnis mereka. Contoh saja untuk di Indonesia sendiri yang berhasil menerapkan CRM adalah Gojek.
Aplikasi Gojek ini akan menyimpan data yang berkaitan dengan riawayat perjalanannya, riwayat pembelian, dan masih banyak lagi. Nantinya, dari kegiatan tersebut Gojek akan menawarkan kepada Anda promosi yang sekiranya tepat untuk Anda.
Solusi CRM
Jika pertanyaannya adalah contoh CRM yang sangat tepat, solutif, cocok untuk perusahaan skala kecil, menengah, dan besar maka jawabannya adalah Askarasoft.
Askarasoft merupakan mitra terpercaya untuk Anda dalam membantu untuk mengembangkan
aplikasi CRM yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda. Askarasoft akan mendorong transformasi bisnis Anda, memungkinkan Anda untuk mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya perusahaan, mendekatkan diri kepada pelanggan, dan meningkatkan interaksi dengan mereka.
Dengan mempercayakan CRM kepada Askarasoft, ini juga membantu Anda menemukan peluang baru dalam bisnis Anda yang dapat meningkatkan profitabilitas. Dengan solusi aplikasi dan platform yang ditawarkan, Askarasoft siap membantu bisnis Anda berkembang dan berhasil dalam era digital sekarang ini.
0 Comment