Sekarang ini bisnis bisa menjadi makin berkembang dengan adanya komoditas kemajuan teknologi. Salah satu yang sangat bisa dimanfaatkan dari kemajuan teknologi tersebut, salah satunya adalah dengan menggunakan software CRM (Customer Relationship Management).
Aplikasi atau software yang terpercaya dalam bisnis perdagangan atau jasa dapat meningkatkan pendapatan. Ini bisa terjadi dengan cara meningkatkan penjualan, efisiensi operasional, dan kerja sama tim yang baik. Masih banyak keunggulan lainnya yang bisa didapatkan.
Software CRM menjadi andalan untuk perusahaan yang erat kaitannya dengan pemeliharaan relasi antara pelanggan dan perusahaan. Terkadang memang kerjasama antara tim dan juga relasi antara perusahaan Anda dengan palanggan adalah kunci untuk membentuk suatu bonding antara Anda dan juga pelanggan Anda. Apabila pelanggan atau calon pelanggan Anda merasa diperhatikan, tentu ini adalah point plus.
Pengertian CRM
Mari bahas terlebih dahulu tentang apa itu CRM. CRM software adalah teknologi untuk mengelola semua interaksi perusahaan Anda dengan pelanggan saat ini dan potensial. Tujuannya sederhana: memperbaiki hubungan untuk mengembangkan bisnis Anda. Teknologi CRM membantu perusahaan tetap terhubung dengan pelanggan, merampingkan proses, dan meningkatkan profitabilitas.
Perangkat lunak CRM dapat mengumpulkan data pelanggan dan perusahaan dari berbagai sumber. Ini juga menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk membantu mengelola hubungan. Dengan cara ini, CRM mendukung seluruh siklus hidup pelanggan. Ini mencakup departemen seperti pemasaran, penjualan, perdagangan digital, dan layanan pelanggan.
Tujuan Utama CRM Dalam Bisnis
Seperti yang dapat Anda lihat, “relationship” adalah elemen penting dalam Customer Relationship Management (CRM). Fungsi utama CRM adalah membantu bisnis membangun dan memelihara hubungan yang lebih baik dan bernilai tambah dengan pelanggan menggunakan informasi yang tersimpan.
Tiga kategori data CRM utama yang dijelaskan sebelumnya menyoroti tujuan CRM untuk bisnis: menyederhanakan informasi, merampingkan tugas, menghemat uang, dan memberikan solusi.
Berikut ini penjelasan lebih lanjut tujuan data yang ada di dalam CRM:
1. Mengumpulkan Detail Pelanggan
Informasi pelanggan adalah dasar untuk interaksi yang dipersonalisasi. Tanpa itu, Anda akan memperlakukan setiap prospek dengan cara yang sama, yang tidak akan menarik perhatian mereka. Bisnis dengan data pelanggan berkualitas memiliki keunggulan kompetitif.
Dengan data CRM, tim penjualan Anda akan mengetahui siapa target pelanggan mereka dan memahami preferensi mereka.
Perusahaan yang memiliki kejelasan ini dapat lebih baik terhubung dan menawarkan produk serta layanan yang sesuai dengan harapan prospek. Ini memungkinkan pembuatan penawaran penjualan yang menarik dan pemeliharaan prospek yang berakhir dengan penandatanganan kesepakatan.
Informasi pelanggan yang disimpan dalam CRM meliputi:
- Informasi kontak dasar: nama, email, dan nomor telepon
- Usia: untuk menyesuaikan materi dan produk relevan
- Wilayah geografis: menggunakan geo-tag untuk memaksimalkan jangkauan kampanye
- Ulang tahun: untuk mengirimkan penawaran khusus
- Mode kontak preferensial: cetak, email, dan media sosial
- Minat konsumen: untuk memahami preferensi pelanggan
- Sumber prospek: pencarian organik atau berbayar, media sosial, kunjungan di toko, dan acara
2. Menyimpan Detail Transaksi
Pada saat pembelian, sistem CRM secara otomatis melacak semua titik kontak penjualan. Organisasi dapat menggunakan data ini untuk membangun segmen atau profil pelanggan yang lebih strategis, yang menjadi dasar untuk funnel penjualan dan rencana pemasaran yang lebih baik.
Wawasan ini juga dapat diterapkan untuk mengembangkan produk baru yang memenuhi kekosongan pasar.
Informasi transaksi meliputi:
- Produk atau layanan yang dibeli
- Tanggal dan waktu pembelian
- Kupon, promosi, atau diskon yang digunakan
- Nilai pembelian
- Metode pembayaran
- Tren penjualan atau layanan keseluruhan
- Nilai seumur hidup pelanggan
3. Perekaman Detail Promosi atau Kampanye Pemasaran
Software CRM memungkinkan organisasi merancang kampanye atau promosi pemasaran digital terbaik, seperti kampanye email drip yang ada di dalam sistem. Hal ini memungkinkan mereka menciptakan pengalaman kepuasan pelanggan optimal yang didukung oleh data nyata.
Saat Anda menggabungkan wawasan pemasaran dengan data pelanggan dan transaksi, software CRM Anda dapat mengungkap pola konsumen dan strategi penjualan yang berhasil, termasuk:
- Lalu lintas situs web (organik dan berbayar)
- Kunjungan halaman dan rasio pentalan
- Keterlibatan media sosial (suka, berbagi, komentar, dan klik iklan)
- Tingkat pembukaan email dan konversi
- Peringkat dan ulasan pelanggan
Manfaat Pengelolaan Hubungan Pelanggan
Dengan semua tujuan dari pengaplikasian CRM pada perusahaan Anda, sekarang Anda jadi mengerti bahwa dalam hubungan pelanggan dengan industri Anda itu adalah hal yang sangat penting. Kepentingan ini bukan hanya berdampak pada peningkatan penjualan Anda saja, melainkan ada banyak lagi manfaat dalam pengelolaan hubungan pelanggan dan juga industri atau perusahaan Anda.
Secara garis besar, dengan menggunakan aplikasi CRM, akan membantu dalam memudahkan tim marketing Anda agar bisa menyusun strategi konversi yang lebih sesuai dengan data pelanggan. Strategi yang baik akan menciptakan loyalitas merek pada pelanggan. Pelanggan akan merasa perusahaan Anda memahami kebutuhan mereka dan hal lainnya.
Jenis-Jenis Software CRM
Sebelum masuk ke pembahasan lebih lanjut terkait software CRM, ada baiknya Anda mengerti bahwa ada 3 jenis software CRM yang sangat umum. Memahami perbedaan antara jenis-jenis CRM ini penting agar Anda dapat membuat keputusan yang tepat tentang jenis CRM yang tepat untuk bisnis Anda.
Meskipun ketiga jenis sistem CRM membantu mengelola hubungan pelanggan, ada beberapa perbedaan utama yang perlu Anda ketahui.
Operational CRM
Pilih operational CRM jika bisnis Anda memiliki proses penjualan yang terstruktur atau banyak tugas berulang. CRM ini membantu menyederhanakan operasi harian terkait hubungan pelanggan dengan fitur seperti otomatisasi layanan pelanggan, penjualan, dan pemasaran.
Ini memungkinkan otomatisasi tugas rutin seperti pengumpulan data pelanggan dan pengiriman email, sehingga menghemat waktu dan meningkatkan efisiensi.
Collaborative CRM
Pilih collaborative CRM jika tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan Anda tersebar di berbagai lokasi atau sering berinteraksi secara online. CRM ini fokus pada integrasi semua tim agar dapat mengakses informasi yang sama, memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten.
Fitur utamanya termasuk manajemen interaksi dan saluran komunikasi, yang membantu menjaga data pelanggan tetap terkini dan memungkinkan komunikasi melalui berbagai platform.
Analytical CRM
Pilih analytical CRM jika Anda mengutamakan pengambilan keputusan berbasis data. CRM ini cocok untuk bisnis yang memerlukan analisis data pelanggan mendalam, seperti penyedia layanan dan perusahaan berbasis akun.
Fitur utama meliputi data mining, segmentasi pelanggan, dan Online Analytical Processing (OLAP). CRM ini membantu mengumpulkan dan menganalisis data untuk mengidentifikasi pola, memahami preferensi pelanggan, dan mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif.
Model Model CRM
Jika membahas tentang model yang ada pada CRM, Ada beberapa strategi atau model berbeda untuk manajemen hubungan pelanggan. Di sini, akan membahas 4 model CRM yang paling umum secara singkat di bawah ini.
Model IDIC
Model IDIC, yang dibuat oleh Peppers and Rogers Group, menguraikan empat tahap utama untuk implementasi CRM:
- Identify: Kumpulkan informasi pelanggan yang terperinci, seperti nama, alamat, dan riwayat pembelian, untuk memahami kebutuhan dan perilaku mereka.
- Differentiate: Segmentasikan pelanggan berdasarkan nilai mereka bagi bisnis untuk memfokuskan upaya pada pelanggan yang paling berharga dan menyesuaikan interaksi yang sesuai.
- Interact: Terapkan strategi CRM untuk melibatkan pelanggan secara efektif. Untuk klien bernilai tinggi, tawarkan manfaat atau penghargaan dan terus perbaiki pendekatan Anda berdasarkan interaksi.
- Cutomize: Gunakan wawasan dari interaksi pelanggan untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi dan memastikan kebutuhan mereka terpenuhi.
QCI Models
Model Quality Competitive Index (QCI) berfokus pada tiga aktivitas utama: akuisisi, retensi, dan penetrasi.
Dimulai dengan memahami lingkungan pelanggan, titik masalah dan sasaran yang memengaruhi kesiapan mereka untuk terlibat dengan tim penjualan Anda dan memengaruhi pengalaman mereka secara keseluruhan. Pengalaman ini kemudian membentuk proposisi pelanggan dan strategi manajemen Anda.
QCI juga menyoroti pentingnya orang dan teknologi dalam memelihara sistem ini. Meskipun mengganti “hubungan” dengan “manajemen,” model tersebut menekankan bahwa orang tetap menjadi pusat CRM yang efektif.
Payne’s Five Process Model
Dikembangkan oleh Adrian Payne dan Pennie Frow, model Customer Relationship Management (CRM) ini menekankan pendekatan lintas fungsi dan mencakup:
- Pengembangan Strategi
- Penciptaan Nilai
- Integrasi Multisaluran
- Manajemen Informasi
- Penilaian Kinerja
Elemen implementasi utama adalah:
- Kesiapan CRM
- Manajemen Perubahan CRM
- Manajemen Proyek CRM
- Manajemen Karyawan
CRM yang efektif memerlukan penilaian kesiapan, pengelolaan perubahan, pengawasan proyek, dan memastikan keterlibatan karyawan.
CRM Value Chain
Untuk model CRM yang terakhir adalah CRM Value Chain. Model ini dikembangkan oleh Michael Porter yang mengidentifikasi berbagai proses bisnis untuk meningkatkan hubungan pelanggan, yang dibagi menjadi:
- Tahap Utama:
- Analisis Portofolio Pelanggan
- Keakraban Pelanggan
- Pengembangan Jaringan
- Pengembangan Proposisi Nilai
- Manajemen Hubungan
- Tahap Dukungan:Leadership dan Culture
- Proses Pengadaan
- Manajemen SDM
- Manajemen IT/Data
- Desain Organisasi
Elemen-elemen ini mendukung berbagai proses utama untuk mengoptimalkan hubungan pelanggan.
Fitur Utama Software CRM
Dalam memilih software CRM terbaik untuk perusahaan Anda, ada 3 fitur penting yang harus ada. Fitur-fitur itu adalah manajemen kontak, pelacakan interaksi, dan manajemen prospek.
Akan tetapi, jika ingin membuatnya lebih kompleks lagi, ada sampai 10 fitur utama yang harus ada pada software CRM. Apa saja itu?
1. Manajemen Kontak
Menyimpan informasi seperti nama, alamat, dan akun media sosial dalam basis data yang mudah dicari yang didapat dari form ataupun live chat.
2. Pelacakan Interaksi
Mencatat dan melacak riwayat interaksi untuk mendokumentasikan percakapan dengan kontak.
3. Manajemen Prospek
Mengelola proses untuk mengubah prospek menjadi pelanggan potensial dengan identifikasi, pemberian skor, dan pemindahan prospek melalui jalur penjualan.
4. Integrasi Email
Menghubungkan CRM dengan email seperti Gmail, Outlook, atau Yahoo untuk pengelolaan kontak dan kolaborasi internal.
5. Manajemen Dokumen
Mengumpulkan, menyimpan, dan membagikan dokumen di lokasi terpusat untuk memudahkan akses oleh tim.
6. Manajemen Penawaran/Proposal
Membuat dan mengirim penawaran atau proposal kepada pelanggan.
7. Manajemen Alur Kerja
Memantau keseluruhan inti penjualan dan status setiap tahap.
8. Otomatisasi Alur Kerja
Mengotomatiskan tugas berulang dengan alur kerja yang memicu tindakan atau pengingat.
9. Pelaporan/Analitik
Mendapatkan laporan rutin tentang penjualan dan kinerja tim.
10. Perkiraan Penjualan
Membuat prediksi tentang penjualan atau pendapatan berdasarkan data historis dan tren saat ini.
Keuntungan Software CRM
Setiap fitur dalam perangkat lunak CRM dapat memberikan banyak manfaat untuk perusahaan atau organisasi Anda. Ini sangat penting untuk pemasaran dan menjaga hubungan dengan pelanggan.
Untuk lebih jelasnya, berikut ini adalah keuntungan apabila Anda menggunakan perangkat lunak CRM:
1. Menyederhanakan Pengelolaan Data
CRM menggantikan tumpukan spreadsheet dengan satu pusat data yang dapat diakses oleh semua tim. Ini memungkinkan setiap orang di perusahaan memiliki akses mudah ke informasi terkini untuk melayani pelanggan dengan lebih baik.
2. Mempermudah Nurturing Prospek
CRM membantu memilah prospek yang paling menjanjikan dari yang memerlukan sentuhan tambahan sebelum penjualan. Ini membuat manajemen prospek lebih efisien dan fokus, sehingga tim penjualan dapat mengutamakan upaya mereka dengan lebih baik.
3. Meningkatkan Peramalan Penjualan
Software CRM mengubah tujuan penjualan dari abstrak menjadi kuota yang dapat ditindaklanjuti. Data yang ada pada CRM memungkinkan pelacakan pola penjualan dan kinerja tim, memaksimalkan proses yang berhasil dan memperbaiki yang kurang efektif.
4. Meningkatkan Layanan Pelanggan
CRM memungkinkan Anda memahami preferensi komunikasi pelanggan. Ini membuat interaksi lebih nyaman bagi pelanggan dan meningkatkan pandangan positif mereka terhadap merk dagang Anda.
5. Mengotomatiskan Entri Data dan Pembuatan Laporan
Dengan CRM software, entri data dan pembuatan laporan menjadi otomatis. Ini mengurangi kesalahan manual dan memungkinkan tim penjualan fokus pada tugas yang lebih bernilai seperti menutup kesepakatan.
6. Menutup Lebih Banyak Kesepakatan
Software CRM membantu mengoptimalkan proses pemeliharaan prospek sehingga lebih banyak peluang yang tidak terlewatkan, yang akhirnya meningkatkan jumlah kesepakatan yang ditutup.
7. Meningkatkan Peluang Cross-Selling dan Up-Selling
Laporan CRM menunjukkan preferensi pelanggan, memungkinkan Anda untuk menawarkan produk tambahan yang relevan, sehingga meningkatkan peluang cross-selling dan up-selling.
8. Mencapai Lebih Banyak Tujuan Bisnis
Software CRM memengaruhi hampir setiap departemen, meningkatkan komunikasi tim, produktivitas, dan pengambilan keputusan yang lebih cepat.
9. Meningkatkan Pendapatan
CRM membantu meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya dengan mengoptimalkan manajemen prospek dan mengotomatisasi tugas-tugas, yang pada akhirnya meningkatkan keuntungan perusahaan.
Tantangan dan Kendala Dalam Implementasi Software CRM
Meskipun software CRM sangat menguntungkan bagi perusahaan, terutama di sektor penjualan barang dan jasa, ada tantangan dalam penggunaannya.
Walaupun memang beberapa tantangan dan juga kendala ini sangat minor terjadi, akan tetapi untuk penyesuaian atau solusi dari kendala tersebut sangat mudah untuk Anda atasi. Berikut adalah penjelasannya:
1. Meyakinkan Tim untuk Mengadopsi Perubahan
Salah satu tantangan utama dalam penerapan CRM adalah faktor manusia. Pegawai yang lebih tua mungkin kesulitan beradaptasi dengan teknologi baru. Solusi dari masalah ini akan cenderung sulit tergantung pada pegawai yang tua akan cepat beradaptasi atau tidak.
2. Persetujuan Manajemen untuk CRM
Tantangan lain adalah mendapatkan persetujuan dari manajemen. Tim penjualan mungkin menyadari manfaat CRM, tetapi meyakinkan atasan bisa sulit karena mereka mempertimbangkan teknologi, biaya, dan gangguan.
Solusinya adalah menunjukkan bagaimana CRM meningkatkan kinerja dan manfaat finansial bagi perusahaan. Tunjukkan keunggulan CRM sesuai dengan kebutuhan setiap departemen untuk mendapatkan dukungan manajemen.
3. Tantangan Waktu dalam Implementasi CRM
Implementasi CRM memerlukan waktu untuk penyesuaian, perencanaan, dan migrasi data. Selain itu, ada biaya tambahan terkait penggunaan software.
4. Biaya Tersembunyi dalam Implementasi CRM
Biaya tersembunyi, seperti kustomisasi, integrasi, dan dukungan teknis, seringkali tidak terduga. Mengelola biaya-biaya ini adalah tantangan penting untuk menjaga anggaran proyek CRM. Perencanaan yang cermat dan mempertimbangkan semua kemungkinan biaya sangat penting.
5. Pemilihan Sistem CRM dan Vendor
Memilih sistem CRM yang terlalu kompleks atau tidak sesuai dengan kebutuhan perusahaan dapat menyebabkan kesulitan. Fokus pada fitur utama yang penting untuk bisnis Anda, seperti pengelolaan data pelanggan atau integrasi dengan aplikasi. Lakukan riset mendalam tentang vendor, perbandingan fitur, dan ulasan klien untuk memilih sistem CRM yang sesuai.
Rekomendasi Software CRM
Tantangan dan juga kendala pada penerapan software CRM memang tidak semuanya tergantung kepada industri atau perusahaan Anda, terkadang adalah pada penyedia CRM itu sendiri. Ada penyedia yang terkadang tidak transparan dalam biayanya, sehingga akan ada biaya tambahan yang tentu akan menyulitkan Anda dalam berbisnis.
Maka dari itu, pilihlah software CRM yang terbaik. Ada beberapa rekomendasi software CRM yang bisa Anda pilih dengan banyak fitur menarik, harga yang transparan, serta customer service yang sangat informatif. Berikut adalah rekomendasinya:
1. Mekari Qontak
Mekari Qontak menawarkan platform CRM serbaguna yang menggabungkan berbagai fitur canggih untuk kebutuhan bisnis yang meliputi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
2. Sugar CRM
Sugar CRM menyediakan solusi aplikasi CRM yang dirancang khusus untuk meningkatkan pelayanan pelanggan. Platform ini dilengkapi dengan fitur-fitur yang mendukung bisnis menengah dalam memberikan layanan pelanggan yang lebih efektif.
3. Pipedrive
Pipedrive adalah software CRM yang ideal untuk mengelola aktivitas penjualan di berbagai jenis bisnis. Platform ini dirancang untuk menghemat waktu tim penjualan, memungkinkan mereka untuk fokus pada peningkatan penjualan yang lebih efektif.
4. Bitrix24 (Askarasoft)
Bitrix CRM adalah solusi cerdas yang dirancang untuk membantu Anda menarik lebih banyak pelanggan, mempercepat konversi dari prospek menjadi pelanggan, mengotomatisasi proses penjualan, dan mempermudah komunikasi.
Dari segi fitur, software CRM Bitrix24 ini sangat menarik, ada dua keunggulan yang bisa diberikan dari fitur-fiturnya, yaitu:Sistem otomatisasi tersedia untuk memantau pengeluaran pemasaran dan menghitung ROI. Pengguna dapat memanfaatkan berbagai saluran seperti email, SMS, media sosial, dan telemarketing untuk kampanye pemasaran mereka.
5. Hubspot
HubSpot adalah aplikasi CRM yang ideal untuk pengguna baru. Dengan antarmuka yang intuitif, aplikasi ini memudahkan pelaku bisnis yang baru pertama kali menggunakan CRM untuk beradaptasi dan memanfaatkan fitur-fiturnya dengan mudah.
Tips Memilih Software CRM
Anda sudah mengerti tentang apa saja software CRM yang terbaik. Mengapa pada tabel di atas bisa dikatakan software CRM terbaik? Tentu saja ada beberapa alasannya. Namun, ini sangat berkaitan dengan tips paling benar memilih software CRM yang cocok untuk Anda.
Untuk tips memilih software CRM terbaik adalah sebagai berikut:
- Tentukan Kebutuhan Bisnis: Identifikasi fitur yang penting untuk kebutuhan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan Anda.
- Pertimbangkan Skalabilitas: Pilih software CRM yang dapat berkembang seiring pertumbuhan bisnis Anda.
- Evaluasi Integrasi: Pastikan CRM dapat terhubung dengan alat dan aplikasi yang sudah Anda gunakan.
- Perhatikan Kemudahan Penggunaan: Pilihlah antarmuka yang user-friendly agar tim Anda bisa cepat beradaptasi.
- Tinjau Biaya Total: Pertimbangkan biaya lisensi, pelatihan, dan dukungan teknis untuk memastikan sesuai anggaran.
- Baca Ulasan dan Dapatkan Demo: Teliti ulasan dari pengguna lain dan coba demo untuk memastikan software memenuhi harapan Anda.
Dari semua tips yang ada di atas, sudah memenuhi Askarasoft sebagai perusahaan software CRM dengan produknya Bitrix24 bisa menjadi pilihan software CRM Anda.
Software CRM Bitrix24 sangat mampu untuk melaksanakan fungsi dan tugasnya dengan baik.
Semua fiturnya, keuntungannya, kemudahan dalam penggunaan, interface yang menarik, dan juga bisa request demo agar Anda bisa mencobanya terlebih dahulu sebelum membeli tentu saja sangat menguntungkan.
Informasi lebih lanjut terkait software CRM Bitrix24 dari Askarasoft, bisa Anda baca di sini! Tingkatkan komoditas penjualan perusahaan Anda dengan CRM dari Askarasoft sekarang juga!
