Identitas, citra, reputasi – mencampur adukkan satu sama lain dapat membahayakan strategi branding Anda secara keseluruhan. Meskipun sama pentingnya, kesemua aspek ini tidak sepenuhnya sama. Masing-masing memerlukan taktik manajemen tersendiri dan masing-masing harus diperhatikan.
Menurut definisi, reputasi adalah “Seluruh opini publik tentang kegiatan perusahaan”. Hal tersebut yang membentuk sikap pelanggan Anda dan menentukan apakah anda dapat dipercaya dengan uang, waktu dan energinya. Apaila citra perusahaan bisa dimanipulasi, reputasi tidak bisa. Nama yang dapat dikenal publik perlu dibangun dengan hati-hati dan sabar. Hal itu tergantung pada budaya perusahaan, kualitas produk, dan interaksi Anda dengan pembeli.
Namun, hal tersebut juga tergantung dengan kemampuan anda menghindari kesalahan – kesalahan yang biasa terjadi seperti berikut :
1. Membangun Website yang Tidak Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
Digital branding merupakan segala hal yang berhubungan dengan citra positif perusahaan di internet. Biasanya dilakukan melalui kampanye SEO dan sosial media, namun hal ini dilakukan setelah memiliki situs web yang layak. Sehingga situs web yang buruk adalah kesalahan terbesar dan paling merugikan yang dapat Anda buat.
Mari kita lihat dari sudut pandang pelanggan. Bila pelanggan membutuhkan sesuatu, baik itu produk atau layanan, calon pelanggan meminta bantuan Google. Google mengarahkan mereka langsung ke situs web Anda, di mana dia harus dapat memperoleh informasi tentang produk atau layanan Anda yang akhirnya dapat menyelesaikan masalah mereka.
Ada kalanya, mereka mungkin mendengar tentang perusahaan Anda dari seorang teman atau iklan Anda di media sosial. Dalam kedua kasus tersebut, mereka akan langsung menuju halaman website Anda dan mulai mencari produk atau layanan yang sesuai. Hal ini sangat bergantung pada bagaimana anda dapat membuat mereka tertarik dengan produk atau layanan anda.
Situs bisnis yang baik adalah bisnis yang sepenuhnya sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dalam hal mempertahankan calon pelanggan, faktor penting adalah desain yang menarik dan konten berkualitas tinggi yang relevan. Kenyamanan adalah faktor penting kedua, dan ini bergantung pada navigasi yang mudah, proses pembayaran yang mulus dan dukungan pelanggan yang efisien.
Terakhir, situs yang bagus berarti perusahaan tersebut dapat dipercaya. Hal ini berarti bahwa Anda harus memberikan bukti untuk mendukung situs web anda yang bagus melalui transparansi perusahaan dan memberikan feedback yang baik ke pelanggan, positif atau negatif.
- Mengabaikan feedback negatif
Berbicara mengenai reputasi, reputasi merek sangat bergantung pada pendapat pelanggan. Karena keduanya tidak dapat dipisahkan, anda harus mendengarkan percakapan online tentang merek Anda dan membangun strategi anda berdasarkan pendapat pelanggan meskipun anda mungkin mendengar sesuatu yang tidak Anda sukai.
Mengabaikan masukan negatif tidak membantu anda berkembang. Bila kritik tersebut konstruktif, setiap kritik adalah kesempatan Anda untuk belajar, mengidentifikasi kesalahan dan belajar dari mereka. Jika Anda secara sadar memilih untuk menutup mata terhadap keluhan pelanggan Anda, perusahaan Anda tidak akan pernah berkembang.
Klien – klien Anda yang kecewa akan kehilangan kepercayaan pada merek Anda dan beralih ke pesaing Anda. Hal ini akan menimbulkan kecurigaan pada pelanggan Anda yang puas juga. Pahami bahwa berita negatif menyebar dengan cepat, terutama di zaman digital sekarang.
Pelanggan masa kini lebih melek teknologi, jadi jangan remehkan mereka. Jika Anda tidak mempublikasikan apa pun kecuali ulasan positif di situs Anda, mereka akan menganggapnya sebagai sinyal ketidakjujuran. Tingkat perginya pelanggan Anda akan meningkat dengan cepat, berbanding terbalik dengan peluang Anda untuk tumbuh.
3. Gagal Memberikan Informasi yang Konsisten
Jika Anda ingin membangun reputasi di media online, Anda tidak dapat mengabaikan media sosial. Media sosial memberikan kesempatan besar untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda dengan cara yang tidak formal dan media yang penting untuk mencapai tujuan Anda.
Namun, media sosial hanyalah satu sisi pendekatan omni-channel. Untuk memperluas jangkauan pelanggan anda di lingkungan online dan offline, Anda harus mencakup semua media yang mereka gunakan, termasuk media sosial, aplikasi seluler dan telepon. Semakin banyak saluran yang Anda gunakan, semakin besar risiko ketidakkonsistenannya.
Sebagai perusahaan, Anda harus menyampaikan pesan yang jelas tentang keunggulan Anda dan memberikan informasi yang berguna bagi semua pelanggan Anda. Bila Anda berkomunikasi dengan mereka melalui banyak saluran, pesan dan informasi yang Anda berikan mungkin tidak konsisten. Anda tidak dapat menyalin dari satu saluran ke saluran lainnya, namun Anda dapat mengelolanya dari suatu platform terpusat.
Itulah mengapa CRM seperti Bitrix24 sangat penting untuk membangun reputasi merek. Bitrix24 memungkinkan Anda berkomunikasi dengan pelanggan melalui media sosial, aplikasi pesan instan dan telepon, tanpa risiko menyampaikan informasi yang berbeda. Miskomunikasi antara perusahaan dan pelanggan menyebabkan reputasi buruk, jadi bijaklah tentang hal itu.
4. Membuat Janji yang Tidak Bisa Anda Tepati
Garis antara pemasaran yang efektif dan iklan palsu sangat tipis. Jika Anda gagal menahan godaan untuk menjanjikan pelanggan sesuatu yang luar biasa, jangan pernah membuat kesalahan karena tidak dapat menepati janji anda. Itu adalah peraturan penting dalam bisnis dan reputasi yang bergantung pada Anda.
Apa yang terjadi jika Anda tidak menepatinya dapat ditebbak. Pelanggan Anda akan sangat kecewa, frustrasi dan marah, dan sangat tidak mungkin mereka akan menginvestasikan waktu dan uang mereka di perusahaan Anda dalam waktu dekat.
Selain itu, 82% orang Amerika mencari rekomendasi dari keluarga dan teman saat mempertimbangkan pembelian. Ketika sampai pada pemasaran dari mulut ke mulut, ingatlah bahwa pelanggan yang tidak puas selalu lebih cepat untuk berbagi pengalaman negatif mereka dengan orang lain daripada pelanggan yang puas. Jika Anda tidak menepati janji yang diberikan kepada satu pelanggan, lusinan orang lain mungkin juga pergi.
- Tidak memperhatikan kesejahteraan karyawan anda
Hal yang sama berlaku untuk karyawan yang kesal. Berfokus pada pelanggan sangat penting untuk kesuksesan, tapi bukan berarti Anda harus menganiaya staf Anda dalam prosesnya. Sementara kepuasan karyawan akan dapat menjadi cerita yang baik, pekerja yang tidak puas akan lebih vokal dalam keluhan mereka daripada pelanggan yang kecewa.
Kesalahan seperti itu bisa menghabiskan biaya lebih dari yang Anda kira. Anda akan kehilangan karyawan yang pekerja keras, memicu gangguan di kantor, mengurangi produktivitas, melukai budaya perusahaan Anda dan mungkin dicap jelek oleh publik karena kesalahan Anda. Pada akhirnya, pelanggan Anda juga akan mendengarnya, dan mulai kehilangan kepercayaan pada merek Anda.
Bila positif, reputasi merek membangun loyalitas, meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjamin pertumbuhan perusahaan. Namun kesalahan sekecil apapun pun bisa membuat Anda kehilangan reputasi Anda bahkan menghancurkan nama perusahaan anda yang dibangun dengan susah payah. Butuh waktu bertahun-tahun untuk membangun reputasi dan beberapa menit untuk menghancurkannya, jadi tetaplah berhati-hati.
Bitrix24 adalah solusi CRM gratis dengan lebih dari 20 alat penjualan dan alat pemasaran. Dilengkapi dengan pusat kontak omni-channel, Gantt chart, document management dan media kolaborasi.
0 Comment