Apa itu CRM?
Customer relationship management (CRM) mengacu pada strategi yang dapat digunakan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan, dan aplikasi CRM membantu menyimpan, mengatur, menganalisa dan menyederhanakan proses interaksi.
Aplikasi CRM berfungsi sebagai database untuk informasi pelanggan. Selain itu, sistem CRM mengelola alur kerja, mengotomatisasi pemasaran, memperkuat penjualan, dan mengoptimalkan berbagai aspek layanan pelanggan.
Tujuan CRM adalah untuk mengenali kebutuhan pelanggan dan mengantisipasi kebutuhan mereka, sehingga interaksi dengan pelanggan dilakukan berdasarkan data – data sebelumnya dan membuatnya bermanfaat bagi diri Anda sendiri dan juga klien.
On-Premise CRM
Dua istilah pertama yang perlu Anda ketahui adalah “CRM on-premise” dan “cloud CRM”. Meskipun keduanya memiliki kelebihan, banyak perusahaan memilih solusi pertama untuk tiga alasan yang meyakinkan.
On-premise CRM adalah jenis perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan di servernya sendiri. Hal ini memungkinkan kustomisasi sistem, yang tidak dapat dilakukan untuk solusi cloud. Sifat kedua yang banyak diminati oleh bisnis adalah data dikelola sendiri sehingga lebih aman.
Cloud CRM
Sebagai alternatif dikenal sebagai “CRM on-demand”, “CRM online” dan “CRM SaaS”, versi awan dari perangkat lunak ini dikelola di server penyedia layanan, dan diakses melalui browser internet.
Keuntungan yang paling sering dikutip dari penggunaan CRM cloud adalah kemudahan penggunaan dan kemudahan akses. Karena tidak ada perangkat lunak di dalam rumah, tidak perlu server in-house, instalasi dan perawatan. Satu-satunya hal yang pengguna butuhkan untuk mengakses sistem adalah koneksi internet, yang membuat CRM cloud tersedia dari tempat dan perangkat manapun, dan kapan pun.
CRM Entity
Entitas CRM digunakan untuk mengelola data pelanggan dalam suatu sistem, dan memodelkannya ke dalam catatan data yang berbeda. Untuk mempermudah, pikirkan tentang mereka sebagai tabel database – entitas Lead akan menyimpan catatan Lead, misalnya, sementara entitas Contact akan menyimpan catatan Kontak.
Setiap sistem CRM memiliki sejumlah entitas template, yang paling sering di antaranya adalah Lead and Contact, Perusahaan (kadang-kadang disebut Account), Deal (Opportunity), Quote (Proposal), Order, dan sebagainya. Sebagian besar sistem memungkinkan Anda menambahkan entitas khusus juga.
Lead
Dalam kosakata bisnis, lead adalah pelanggan potensial, yaitu seseorang atau organisasi yang tertarik pada penawaran Anda. Dalam kosakata CRM, istilah ini menunjuk arti yang sama.
Tidak semua lead berubah menjadi pelanggan yang membayar, yang berarti tidak semua dari mereka harus diberi status pada CRM yang sama. Sistem ini menggunakan sejumlah faktor untuk mengevaluasi tingkat kepentingan mereka, sehingga memenuhi syarat sebagai “junk”, “warm”, atau “hot”.
Prospecting
Dapat juga disebut prospek, lead merupakan bagian penting dari setiap proses penjualan. Mereka sulit didapat, namun perusahaan besar dan kecil selalu mencari cara baru untuk melakukannya.
Strategi untuk mencari dan merekrut prospek disebut prospecting. Telepon dan email adalah teknik prospecting yang paling umum dilakukan.
Contact
Contact pada CRM mengacu pada prospek yang sudah dikonversi yaitu dengan membeli produk atau layanan Anda.
Sistem CRM mendeteksi konversi pelanggan, sehingga secara otomatis meningkatkan status prospek menjadi kontak. Edit secara manual juga diperbolehkan, meskipun Anda pasti lebih memilih untuk melakukan proses otomatis dan fokus pada membangun hubungan dan retensi pelanggan Anda.
Deal
Karena kontak bukan lagi pelanggan potensial, tapi sudah menjadi pelanggan, prospek harus melewati sejumlah tahap CRM agar akhirnya dapat mencapai entitas Kontak. Istilah “deal” mengacu pada salah satu tahap pra-pembelian, namun terkadang juga disebut status setelah prospek menjadi bagian dari pelanggan Anda.
Singkatnya, deal adalah peluang penjualan yang Anda identifikasi melalui catatan Prospek atau Kontak. Sebagian besar transaksi CRM hadir dengan representasi visual yang mudah dilakukan dari sales funnel, sehingga Anda dapat mengikuti dan menganalisis perilaku mereka selama proses berlangsung, dan menyesuaikan tahapan yang mereka lakukan sampai akhirnya melakukan pembelian.
Opportunity
Ada banyak kebingungan seputar istilah penjualan seperti lead, prospect, dan deal, dan penting untuk dicatat bahwa mereka memiliki istilah yang hampir mirip.
Dalam penjualan dan manajemen hubungan pelanggan, “opportunity” adalah sinonim untuk “deal”. Karena manajemen peluang berarti sama dengan manajemen transaksi, kedua kata itu saling dipertukarkan, oleh karena itu beberapa CRM menerapkan istilah pertama, sementara yang lain menggunakan yang kedua.
Account
“Akun” di dalam perangkat lunak CRM disebut sebagai “perusahaan”.
Aspek utama dari akun CRM adalah bahwa akun dapat dikaitkan dengan beberapa kontak individual. Entitas ini sangat penting bagi bisnis yang melakukan penjualan B2B, karena memungkinkan marketing menangani sejumlah individu dalam perusahaan yang sama.
Quote
Quote dalam istilah CRM merupakan proposal penjualan formal dengan menetapkan harga yang dikirim ke prospek sebelum mereka membuat keputusan pembelian mereka.
CRM memudahkan proses pembuatan quotation ini. Sistem CRM terintegrasi dengan katalog produk dan secara otomatis mengubah quotation menjadi faktur. Untuk kenyamanan calon pelanggan, quote dapat dikirim melalui email atau dicetak.
Sales Funnel
Sales funnel adalah representasi visual dari tahapan penjualan. Beberapa CRM menunjukkan semua transaksi beserta tahapannya sedangkan lainnya menunjukkan perjalanan pelanggan dari saat calon pelanggan potensial menjadi pelanggan.
Karena penjualan adalah awal dan akhir dari CRM, corong penjualan adalah bagian penting dari semua sistem CRM.
Sales Pipeline
Biasanya digunakan sebagai sinonim, “sales funnel” dan “sales pipeline” tidak sepenuhnya sama. Meskipun mereka berdua menggambarkan arus prospek penjualan, pipa tersebut dapat menunjukkan keadaan penjualan saat ini untuk lini bisnis yang terpisah. Misalnya, jika perusahaan Anda menjual mobil, aksesoris, dan menyediakan servis mobil, Anda mungkin ingin melihat bagaimana segala sesuatunya berjalan di setiap sektor. Dengan demikian, Anda akan memiliki tiga pipeline yang berbeda: “penjualan mobil”, “penjualan aksesoris” dan “servis mobil”.
Sebagai representasi visual dari proses penjualan, sales pipeline CRM memungkinkan Anda untuk melacak setiap lini bisnis Anda selama proses berlangsung. Biasanya dilengkapi dengan sistem pelaporannya masing – masing.
Otomasi Pemasaran
Apapun aspek bisnis yang diotomatisasi sistem, prinsipnya selalu sama. Sama seperti dengan alur kerja CRM, otomatisasi pemasaran CRM dipicu oleh sejumlah kejadian yang telah ditentukan, sehingga menghilangkan kebutuhan akan pekerjaan manual dan mengurangi risiko kesalahan manusia.
Misalnya – dan ini berlaku untuk sejumlah besar sistem perangkat lunak CRM yang menawarkan kemampuan ini – pengguna dapat mengelola daftar pemasaran ulang/remarketing dengan keterlibatan minimal manusia hanya dengan membiarkan sistem melacak perilaku pelanggan. Telepon dan email dapat diotomatisasi dengan mudah.
360 Degree View of the Customer
Sebelum munculnya teknologi canggih, “informasi 360 derajat mengenai pelanggan” adalah gagasan konseptual murni yang menghibur mengenai pemikiran untuk mendapatkan pandangan lengkap tentang pelanggan dengan mengumpulkan data dari setiap aktivitas mereka dengan perusahaan.
Saat ini, ide ini menjadi kenyataan. Berkat pelacak pelanggan tingkat lanjut, kolektor data, dan alat analisis, yang semuanya diberikan oleh sistem CRM terbaik kepada penggunanya, mendasarkan keputusan pada data pelanggan tidak lagi menjadi mimpi.
Proses bisnis
Proses bisnis dalam perangkat lunak CRM memungkinkan Anda menyesuaikan dan mengatur “aktivitas” sistem dengan cara yang paling sesuai dengan alur kerja perusahaan Anda. Entah itu berkaitan dengan manajemen tugas atau otomatisasi pemasaran email, proses bisnis membuat fungsionalitas yang dapat disesuaikan sepenuhnya dan sangat membantu menyederhanakan hampir semua aspek kegiatan sehari-hari Anda.
Tingkat Adopsi
Istilah ini tidak mengacu pada fungsi atau fitur tertentu dalam sistem perangkat lunak CRM, namun ini tidak berarti bahwa tidak penting bagi perusahaan yang ingin menerapkan solusi semacam itu. Sebaliknya, “tingkat adopsi” mungkin merupakan faktor terpenting untuk memilih satu CRM dibandingkan CRM lainnya.
Tingkat adopsi menunjuk persentase organisasi yang benar-benar menggunakan solusi CRM yang mereka beli, dibandingkan dengan jumlah mereka yang perangkat lunaknya terlalu sulit untuk diadopsi. Secara sederhana, ini adalah jaminan keefektifan.
Formulir web
Solusi CRM yang andal harus disertakan dengan pembuat formulir web dan satu set template yang dapat disesuaikan untuk mempermudah penyisipan ke situs web. Tujuan dari formulir web CRM adalah sederhana – untuk mengumpulkan informasi pelanggan dari situs web dan mengimpor data ke dalam sistem untuk klasifikasi dan pengelolaan lebih lanjut.
Jika tidak ada bisnis yang sukses tanpa tingkat retensi yang solid, maka tidak ada bisnis yang sukses tanpa CRM yang andal. Ini adalah semua hal yang Anda ingin ketahui tentang CRM ini, dan kami harap Anda telah mempelajari beberapa hal lain.
Bitrix24 adalah solusi CRM gratis dengan lebih dari 20 fitur penjualan dan alat pemasaran. Dilengkapi dengan fitur omnichannel, Gantt chart, manajemen dokumen, dan alat kolaborasi tugas. CRM Indonesia merupakan partner Bitrix24 di Indonesia. Kunjungi website kami di www.crm-indonesia.com untuk informasi lebih jelas.
Sumber : http://crm-indonesia.com/istilah-penting-dalam-customer-relationship-management-crm-yang-wajib-anda-ketahui/
0 Comment