Mengapa Kesuksesan Pelanggan Merupakan Penentu Perkembangan Perusahaan ? - Askarasoft
02 Sep 2017

Mengapa Kesuksesan Pelanggan Merupakan Penentu Perkembangan Perusahaan ?

Sebuah perusahaan yang berkembang sangat bergantung pada kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan tidak senang maka anda tidak akan bisa sukses.

Produk, Solusi, dan Hasil

“Pelanggan tidak membayar produk Anda, mereka membayar hasil yang mereka dapatkan”. Pemikiran oleh Jonas Stanford adalah pernyataan yang mudah diingat, tapi apa artinya? Lebih penting lagi, bagaimana kita bisa mengetahui hasil yang diharapkan pelanggan?

Hasil pada dasarnya menggambarkan sebuah solusi untuk sebuah masalah, meskipun tidak hanya itu.

Katakanlah Anda membutuhkan ponsel yang benar-benar sesuai kebutuhan anda. Apakah Anda akan menunggu satu minggu sebelum Anda akhirnya mendapatkan model yang Anda inginkan? Atau, maukah Anda segera ke vendor terdekat dan membeli yang pertama kali Anda lihat? Bagaimana jika penjualnya menjengkelkan? Bagaimana jika Anda tidak bisa melakukan setting telepon sendiri?

Produk itu sendiri bukanlah sebuah solusi. Sebaliknya, solusinya adalah tujuan yang Anda capai (dapatkan telepon yang sesuai secepat mungkin) dan cara yang Anda butuhkan untuk mencapainya (dengan cepat dan tanpa banyak kerumitan).

Hasil yang diinginkan dan pengalaman yang tepat dapat memastikan pelanggan senang.

Mendefinisikan Kesuksesan Pelanggan

Agar dapat beralih dari tahap pencarian ke keputusan akhir, calon pelanggan perlu membuat segudang pencarian terhadap merek Anda. Pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan adalah beberapa cara untuk meyakinkan pelanggan.

Jika Anda gagal hanya salah satu dari ketiga hal tersebut, prospek akan beralih.

Oleh karena itu, definisi keberhasilan pelanggan yang paling sederhana adalah pencapaian hasil yang diinginkan melalui pengalaman dengan perusahaan.

Perbedaan antara Dukungan dan Kesuksesan Pelanggan
Sudah jelas dari definisi ini bahwa kesuksesan pelanggan melebihi dukungan untuk pelanggan. Sementara dukungan pelanggan dapat meningkatkan kepuasan dengan menjawab kebutuhan pelanggan, kesuksesan pelanggan merupakan pola pikir. Begitulah cara perusahaan sukses melihatnya.

Jika kesuksesan pelanggan merupakan tanggung jawab dari dukungan pelanggan, pelanggan anda tidak akan menerima keduanya.

Inilah contohnya. Anda dapat melakukan live chat dengan tim dukungan vendor ponsel Anda dan bertanya bagaimana cara menginstal aplikasi konferensi video; Dalam satu menit, agen akan mengirimkan tautan kepada Anda dengan petunjuk langkah-demi-langkah terperinci. Ini adalah solusi yang efektif, tapi apakah itu hasil yang diinginkan?

Hubungi tim sukses pelanggan dengan pertanyaan yang sama, dan mereka akan memberi Anda hal lain. Alih-alih apa yang Anda pikir Anda butuhkan, agen tersebut akan memberikan saran ahli tentang aplikasi yang ingin Anda instal, dan solusi alternatif yang dapat bekerja lebih baik dalam jangka panjang.

Alih-alih memperbaiki masalah dengan solusi satu kali, kesuksesan pelanggan berusaha menuju hubungan jangka panjang. Untuk beberapa lama, perusahaan telah mencoba untuk melatih perwakilan pendukung pelanggan untuk memberikan resolusi yang nyata untuk masalah teknis, panduan ahli, dan konsultasi.
Kesuksesan di Era Baru: Mengapa Ini Penting?
Pelanggan hari ini bukan mereka yang dulu satu dekade, atau bahkan setahun yang lalu. Iklim dunia digital yang selalu berubah memunculkan tantangan baru saat kita berbicara. Semuanya ada di tangan pelanggan sekarang, dan hanya yang beradaptasi akan bertahan. Untuk ini, kesuksesan pelanggan sangat penting.

Ekonomi Berlangganan

Berikut adalah pelajaran singkat dalam sejarah untuk menjelaskan apa yang ingin kami sampaikan. Keberhasilan pelanggan dimulai sebagai teknik dalam bisnis SaaS. Model yang mereka gunakan sangat bergantung pada kemampuan perusahaan untuk memperbarui kontrak dengan pelanggan aktif – jika tidak puas, pengguna dapat membatalkan biaya bulanan dan klik tombol batal.

Untuk mempertahankan apa yang telah mereka dapatkan, perusahaan modern perlu ditingkatkan setiap saat, dan terus-menerus mendapatkan kembali loyalitas pelanggan mereka. Dalam dunia di mana penghalang untuk memilih produk dan layanan yang kompetitif sudah tidak ada lagi, kesuksesan pelanggan adalah kesempatan terbaik yang kita miliki.

Churn rate adalah kuncinya

Waktu dan uang yang diinvestasikan bisnis dalam akuisisi pelanggan akan tidak berarti jika pelanggan aktif terus pergi. Dengan memikirkan solusi pada pengurangan pendapatan yang disebabkan oleh churn, perusahaan dengan tingkat keberhasilan pelanggan yang kuat tidak hanya mencapai potensi pendapatan penuh mereka, namun tumbuh sangat cepat.

Pelanggan Modern

Sudah terbukti berkali-kali bahwa pelanggan hari ini tidak diremehkan. Dengan segala sesuatu berada di jangkauan tangan mereka, tidak mengherankan bahwa kontrol berada di dalamnya juga.

Pelanggan saat ini disajikan dengan sejumlah pilihan – satu-satunya hal yang harus mereka lakukan adalah membandingkan dan mengarahkan jari. Jika Anda kurang siap, proaktif dan meyakinkan, mereka akan menggantikan Anda dengan sekali klik.

Jaminan untuk Rekomendasi

Akhirnya, kesuksesan pelanggan adalah satu-satunya jaminan untuk mendapatkan rekomendasi. Jika layanan Anda baik-baik saja, pelanggan tidak akan terburu-buru untuk memuji Anda. Jika pengalaman yang Anda berikan memuaskan tapi tidak berkesan, pelanggan tidak akan ingat untuk menyebutkan nama Anda.

Tapi, jika hasil yang diinginkan dicapai bukan hanya dengan produk, tapi juga setiap langkahnya, jika mereka merasa melakukan apa yang Anda lakukan untuk mereka, jika pengalaman mereka menyenangkan dan sukses, maka mereka akan lebih dari senang untuk merekomendasikan Anda kepada orang lain.

Sangat baik untuk mulai memperlakukan pelanggan Anda seperti cara mereka ingin diperlakukan, bukan? Alih-alih hanya kebahagiaan konseptual, tawarkan kesuksesan yang nyata. Bagaimanapun, mereka hanya orang-orang yang mencari hasil yang menguntungkan, dan Anda berada dalam posisi untuk menyalakan jalan mereka di setiap persimpangan, sepanjang perjalanan.

Bitrix24 merupakan aplikasi CRM yang akan membantu anda untuk mencapai kesuksesan pelanggan. Dilengkapi dengan CRM, Gantt Chart, Document Management, akan sangat membantu anda dalam mencapai keputusan.

0 Comment

Leave a Comment

Your email address will not be published.