Bagaimana membentuk tim sukses pelanggan - Askarasoft
09 Sep 2017

Bagaimana membentuk tim sukses pelanggan

Kesuksesan pelanggan merupakan jenis baru kepuasan pelanggan dengan melakukan pendekatan proaktif pada pelanggan untuk setiap tahapan pembelian mulai dari marketing, penjualan, hingga dukungan pelanggan. Kesuksesan pelanggan hanya dapat dicapai apabila solusi dan pengalaman pelanggan sesuai dengan keinginan pelanggan. Produk anda memberikan solusi yang tepat dan pengalaman mereka mulai dari pemesanan hingga penggunaan produk melebihi ekspektasi.

Bagaimana kita mencapainya?

Produk memainkan peran di sini, karena solusi sebenarnya terletak pada pengalaman. Pengalaman adalah proses untuk menemukan, belajar, mengadopsi dan terlibat dengan produk tersebut.

Tim Sukses Pelanggan

Tim sukses bukan hanya tim pendukung. Di antara dukungan, retensi, umpan balik, mencapai metrik sukses, dan banyak tanggung jawab lainnya, tim sukses pelanggan memiliki tujuan agar pelanggan dan perusahaan dapat berkembang.

Membantu pelanggan berkembang.

Menemukan solusi yang lebih baik, belajar lebih banyak tentang produk, menerapkannya dengan mudah, dan terlibat dengan produk dengan cara yang lebih baik akan menjamin pelanggan tidak hanya memuaskan kebutuhan mereka (nilai yang mereka harapkan dari sebuah produk), namun juga mengembangkan pengetahuan mereka lebih jauh dan keterampilan (pengalaman yang melebihi harapan mereka).

Menyusun tim sukses pelanggan

Tim kesuksesan pelanggan bukanlah departemen yang terpisah, melainkan pola pikir. Setiap orang dalam sebuah organisasi bertanggung jawab untuk membantu pelanggan mencapai hasil yang diinginkan, yang membuat kesuksesan pelanggan bukan suatu fungsi, melainkan sebuah model operasi, cara berbisnis.

Dengan kata lain, tanggung jawab utama tim sukses pelanggan adalah mendorong perubahan pola pikir perusahaan.

  1. Mendefinisikan Kesuksesan
    Perhatikan baik-baik pelanggan Anda dan mulailah memikirkan definisi keberhasilan mereka. Masing-masing dari mereka akan memiliki permasalahan sendiri, solusi yang mereka butuhkan sendiri, dan pengalaman mereka sendiri yang sesuai. Lakukan itu untuk setiap segmen pelanggan dan untuk setiap produk yang ditawarkan perusahaan Anda. Baru setelah itu Anda bisa mencapai pemahaman bersama tentang kesuksesan apa yang berarti bagi Anda secara keseluruhan.
  2. Membangun Pilar
    Peran tim sukses pelanggan tidak dapat direduksi menjadi satu aspek atau departemen. Meskipun mereka didorong oleh tujuan yang sama – menumbuhkan dan mempertahankan basis pelanggan dengan membantu mereka mencapai tujuan mereka – jumlah tugas dalam program sukses perusahaan cukup besar.Pilar pertama adalah dukungan pelanggan tradisional dengan sentuhan yang lebih berorientasi nilai – ini memberikan resolusi segera ke kendala teknis dan fungsional, namun juga menawarkan saran ahli dengan membantu pelanggan memahami setiap sudut bagaimana Bitrix24 bekerja.Sementara itu, bagian tim sukses bekerja sama dengan departemen penjualan, memberi pelanggan pemahaman yang lebih dalam tentang produk dan fitur. Selain itu, dapat juga bekerjasama melalui Program Mitra yang membantu pelanggan di seluruh dunia mendapatkan semua dukungan dan informasi yang diperlukan secara lokal.Pendidikan bagi yang ingin belajar lebih banyak melalui konten bantuan, namun melampaui dokumentasi teknis tradisional. Idenya di sini adalah untuk menginspirasi pelanggan untuk mencapai lebih dari yang mereka harapkan, dengan menunjukkan kepada mereka berbagai kasus penggunaan dan cara baru untuk menggunakan fitur. Kami dan mitra kami secara teratur mengadakan webinar dalam bahasa yang berbeda untuk menunjukkan semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mencapai kesuksesan dengan Bitrix24.
  3. Memilih tim terbaik
    Di atas kertas, tim yang Anda rekrut harus memiliki pengalaman setidaknya beberapa tahun di departemen yang menghadap pelanggan, dan memiliki keterampilan penjualan dan pasca penjualan. Selain customer-centric, pola pikir mereka juga harus analitis dan berorientasi pada proses. Idealnya, mereka harus tegas dan persuasif, antusias dan terdorong, pada saat bersamaan.Orang-orang yang Anda pekerjakan harus mengenal pelanggan Anda dengan hati, memahami produk Anda lebih baik daripada mereka yang telah berhasil, dan yang terpenting, berbagi visi sukses Anda yang unik. Jika Anda tidak dapat menemukannya di tengah-tengah Anda sendiri, Anda tidak dapat menemukannya di manapun.
  1. Alokasikan dengan bijak
    Keahlian unik anggota pasti akan membantu Anda untuk secara bijak mengalokasikan tanggung jawab yang berbeda, namun di penghujung hari, kesuksesan pelanggan bergantung pada semua orang.
  2. Pelatihan untuk Sukses
    Selain pelatihan wajib awal, tim sukses pelanggan secara teratur berpartisipasi dalam pelatihan dengan departemen lain, mereka berbagi pengalaman dan praktik terbaik dan terburuk mereka. Hal ini membantu menyempurnakan proses dan membuat perubahan yang diperlukan pada tahap awal.
    pola pikir, pelatihan dan penilaian reguler yang tepat akan membantu tim untuk sukses.
  3. Mengidentifikasi PedomanKesuksesan pelanggan adalah pendekatan proaktif. Apa artinya ini adalah bahwa jawabannya harus dipersiapkan dan diberikan bahkan sebelum pertanyaan diajukan. Tentu, ini hanya mungkin dengan membangun hubungan yang hampir personal dengan pelanggan.Pedoman lain yang kita semua coba ikuti adalah integritas. Tim tidak boleh membuat janji yang tidak bisa dijaga. Supervisor memeriksa tanggapan tim sukses pelanggan untuk memastikan bahwa mereka memberikan informasi yang sesuai dan relevan.
  4. Memilih Tools yang TepatTim Anda akan membutuhkan alat tepat untuk membuat pekerjaan mereka lebih mudah. Sejauh ini, Bitrix24 telah menjadi pilihan nomor satu dari tim sukses pelanggan Bitrix24.

    Tim dapat berkomunikasi melalui Intranet Sosial. Tim mengalokasikan tugas dan mengelola alur kerja dengan papan Kanban dan grafik Gantt. Mengobrol dengan video di HD dan membandingkan catatan pelanggan di drive Bitrix24.

    Ketika menjadi proaktif, tim sukses pelanggan bergantung pada CRM, Open Channels and Ticketing and Helpdesk. Bersama-sama, ketiga modul Bitrix24 ini membantu belajar tentang pelanggan kami, mendekati mereka dimanapun mereka berada, dan membantu mereka mencapai tujuan mereka dengan sukses.

  1. Mengidentifikasi KPI
    Jika Anda menginginkan sesuatu berubah, Anda perlu mengukurnya. Yang Anda butuhkan adalah sistem pelanggan, perhitungan yang sedikit lebih rumit yang akan mencakup LTV, NPS dan churn.Secara internal, yang terpenting adalah kontribusi setiap orang terhadap kesuksesan pelanggan. Itulah sebabnya perlu mengidentifikasi KPI tidak hanya untuk anggota tim sukses, namun juga untuk semua departemen yang berfokus pada pelanggan lainnya.9. Mengukur Kesuksesan SuksesUntuk benar-benar yakin bahwa segala sesuatu berjalan sebagaimana mestinya, pertimbangkan semuanya. Skor NPS (Net Promoter Score) merupakan indikator terbaik untuk kesuksesan pelanggan, metrik ini dapat memberi tahu Anda apakah Anda harus memperbaiki diri, juga mengapa Anda kurang berprestasi dan bagaimana menjadi lebih baik di kedepannya. NPS meminta tidak lebih dari satu pertanyaan kuantitatif: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan bisnis ini kepada teman atau kolega?”

    10. Menjaga tetap Positif

    Membangun fokus pelanggan di seluruh perusahaan tidak pernah mudah, dan hampir tidak mungkin tanpa motivasi intrinsik yang kuat dan lingkungan bebas stres.

Kesuksesan pelanggan bukanlah peran yang Anda lakukan saat Anda berkomunikasi dengan pelanggan. Kesuksesan pelanggan adalah gaya hidup seluruh organisasi. Anda juga bisa menyebutnya mentalitas. Jangan hanya bersikap akomodatif, membantu dan empati terhadap klien, tapi juga dengan tim anda. Tim sukses pelanggan Anda memiliki hasil yang diinginkan dari mereka sendiri, jadi jangan ragu untuk memberi mereka solusi yang dibutuhkan dan pengalaman yang sesuai. Bantu mereka mencapai tujuan mereka, dan mereka akan termotivasi, terlibat, dan cukup setia untuk membuat pelanggan Anda sukses, dan membantu perusahaan Anda berkembang dengan mereka.

Bitrix24 merupakan aplikasi intranet perusahaan dilengkapi dengan CRM, Video Call, Chat, dan Manajemen dokumen untuk meningkatkan penjualan anda. Kunjungi www.crm-indonesia.com untuk informasi lebih jelas.

0 Comment

Leave a Comment

Your email address will not be published.