Manfaat dan Peran Customer Data Platform (CDP) dalam Strategi Pemasaran

Apa itu Customer Data Platform (CDP)? Customer Data Platform (CDP) adalah perangkat lunak yang mengumpulkan dan menyatukan data pelanggan pihak pertama—dari berbagai sumber—untuk membangun gambaran tunggal yang koheren dan lengkap dari setiap pelanggan. Sumber digital yang termasuk dalam kategori ini adalah:

• Data perilaku, seperti tindakan yang diambil di situs web, aplikasi, atau saluran lain seperti obrolan langsung atau asisten digital, serta jumlah dan durasi interaksi dan frekuensi interaksi tersebut.
• Data transaksi, seperti pembelian dan pengembalian produk oleh pelanggan, dari sistem ecommerce atau POS.
• Data demografis, seperti nama pelanggan, tanggal dan bulan kelahiran, serta alamat.

Apa tujuan dari CDP?

Anda mungkin bertanya-tanya, “Mengapa Anda membutuhkan Customer Data Platform?” Ada beberapa alasan mengapa CDP itu penting. CDP memiliki tiga tujuan utama:

1. Mengumpulkan dan menyatukan semua data pihak pertama

Banyak sistem yang digunakan pemasar—seperti email, analitik, CRM, ecommerce, dan situs media sosial—beroperasi secara terpisah dan tidak saling bertukar data. Hal ini membuat sulit untuk mendapatkan gambaran yang lengkap dan bahkan lebih sulit untuk menganalisis data tersebut. Tujuan dari CDP adalah untuk menghilangkan masalah ini dengan menghubungkan semua alat yang digunakan pemasar dan bertindak sebagai sumber kebenaran tunggal untuk data pelanggan pihak pertama.

2. Manajemen data pelanggan

CDP mengelola data pihak pertama serta hak privasi dan data konsumen dengan mengontrol aliran data antara sistem pemasaran yang berbeda dan mengelola persetujuan. Ini sangat relevan dalam dunia GDPR dan privasi data; bisnis Anda perlu secara aktif mengelola dan mendokumentasikan persetujuan serta aliran data.

3. Aktivasi data pelanggan

Setelah mendapatkan izin untuk mengumpulkan data pengguna pihak pertama dan menyatukannya dalam profil, Anda dapat mulai mengambil tindakan berdasarkan data tersebut. CDP dapat membuat segmen audiens yang bisa digunakan di seluruh platform dan saluran pemasaran lainnya.

Mengapa data pelanggan itu penting?

Setelah pelanggan mengalami layanan yang benar-benar dipersonalisasi di mana saja, mereka mengharapkannya di mana pun mereka berada. Untuk mempertahankan bisnis mereka, Anda perlu menyediakan layanan pelanggan yang sama—atau bahkan lebih baik—di setiap saluran. Oleh karena itu, penting untuk memiliki data pelanggan yang terbaru, terawat dengan baik, dan mudah diakses—sebuah CDP membuat hal ini menjadi mungkin.

Bagaimana CDP membantu mengamankan data pelanggan?

Sebagai pengumpul data, CDP menyederhanakan platform data Anda dan memusatkan infrastruktur data pelanggan Anda. Dengan menghilangkan data pelanggan yang terisolasi, Anda dapat dengan cepat menemukan data jika pelanggan mengajukan pertanyaan. Jika beberapa pelanggan menolak data mereka disimpan atau hanya mengizinkan sebagian data mereka disimpan, Anda harus dapat dengan mudah mengidentifikasi di mana data tertentu disimpan dan apa yang dibagikan di seluruh jalur data Anda. Selain itu, CDP memungkinkan Anda untuk membagikan pembaruan persetujuan dan hanya mengirimkan data berdasarkan atribut persetujuan, memastikan bisnis Anda dapat menegakkan dan mematuhi kebijakan serta standar peraturan data.

Bagaimana CDP membantu dengan kepatuhan data?

CDP dapat meningkatkan kepatuhan terhadap regulasi privasi data yang ada dan yang baru muncul, seperti GDPR (General Data Protection Regulation) dari Uni Eropa dan CCPA (California Consumer Privacy Act). Undang-undang ini mengharuskan perusahaan memberikan hak kepada konsumen untuk mengakses data mereka dan menghapusnya (hak untuk dilupakan). Memenuhi persyaratan ini bisa menjadi beban ketika data konsumen tersebar di berbagai sistem lain dan mudah terlewatkan.   Pelanggan berinteraksi dengan bisnis dengan cara baru dan melalui berbagai saluran. Mereka meninggalkan informasi—data pihak pertama—setiap kali berinteraksi. CDP mengumpulkan data pihak pertama ini, kemudian menstandarisasi dan mengubahnya dengan mencocokkan identitas pelanggan individu dari setiap sistem (yaitu, penyelesaian identitas) dan menggabungkannya menjadi satu profil pelanggan yang konsisten dan akurat. Setelah itu, CDP mengubah format data profil untuk mendukung berbagai proses dan sistem pemasaran, termasuk CRM, analitik, otomatisasi pemasaran, pengujian A/B, pembuatan konten dan personalisasi, serta jangkauan media sosial. Proses ini tidak berhenti setelah satu kali pemrosesan. CDP terus mengumpulkan data baru dari berbagai sumber, menjaga riwayat interaksi pelanggan yang terus berkembang dan selalu terbarui.  

Bagaimana CDP bekerja?

Tugas utama CDP adalah mengumpulkan banyak data tentang pelanggan Anda, menciptakan profil individu yang terpadu, dan memberikan komunikasi yang efektif dan dipersonalisasi kepada mereka di seluruh saluran. Untuk membuat profil tersebut, CDP harus mengumpulkan banyak informasi tentang pengguna. Mengapa? Untuk membangun profil pelanggan “sempurna”, yang kemudian akan digunakan sebagai dasar untuk menemukan pelanggan “sempurna” lainnya. Dengan data yang tepat, tolok ukur, dan algoritme, pemasar dapat memperluas audiens mereka dan mencocokkan grup baru ini dengan pelanggan “sempurna” mereka. Pemasar dapat terus membangun fondasi tersebut dan menemukan lebih banyak calon pelanggan, serta memperluas jangkauan kampanye pemasaran mereka.  

Fitur Customer Data Platform (CDP)

Dengan membuat dan mempertahankan basis data pelanggan yang terintegrasi, masing-masing dengan pengenal konsisten, CDP memberikan pandangan tunggal dari setiap pelanggan dan sumber data yang dapat diandalkan untuk berbagai fungsi pemasaran. Mereka terhubung dengan platform dan sistem pemasaran lainnya, menyediakan data untuk mendukung manajemen kampanye, analisis pemasaran, dan intelijen bisnis. Analisis data ini bahkan bisa memberikan saran tentang langkah terbaik yang harus diambil perusahaan untuk melibatkan atau mempertahankan pelanggan. Bagaimana cara menggunakan Customer Data Platform? Ada banyak skenario di mana CDP dapat membantu bisnis Anda, termasuk:

• Menghubungkan online dengan offline
• Segmentasi pelanggan
• Personalisasi pelanggan
• Peringkat prospek
• Retargeting dan iklan lookalike
• Rekomendasi produk
• Mengoptimalkan tingkat konversi
• Pengujian A/B
• Otomatisasi omnichannel
• Meningkatkan deliverabilitas email
• Ulasan online yang lebih baik
• Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (CLV)

 

Perbedaan CDP, CRM, dan DMP

CDP kadang bingung dengan Customer Relationship Management (CRM). Bersama dengan DMP, mereka menangani data pelanggan. Namun, CRM memiliki tujuan yang sangat berbeda dibandingkan dengan CDP.

• CDP dirancang untuk pemasaran

CDP mengumpulkan dan menyatukan data pelanggan pihak pertama dari berbagai sumber untuk membangun gambaran tunggal yang koheren dan lengkap dari setiap pelanggan, lalu membuat data tersebut tersedia bagi pemasar untuk membuat kampanye pemasaran yang ditargetkan dan dipersonalisasi.

• CRM dirancang untuk penjualan

CRM membantu pemasar mengumpulkan data pelanggan yang dapat digunakan untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. CRM tidak menggabungkan atau menganalisis data dari berbagai sumber seperti CDP, meskipun sistem CRM dapat menggunakan data dari CDP.

• Data Management Platform (DMP) dirancang untuk iklan, fokus pada mendukung iklan tampilan web. DMP mengumpulkan data dari cookie, tetapi data ini biasanya anonim dan hanya disimpan untuk waktu singkat.

  CDP vs. otomatisasi pemasaran Sistem otomatisasi pemasaran biasanya menangani tugas otomatis yang berulang seperti mengirim kampanye email massal, menjadwalkan posting media sosial, atau memperbarui data kampanye pemasaran. Namun, dengan semakin banyaknya saluran pelanggan, sistem otomatisasi pemasaran kesulitan untuk memanfaatkan data dari berbagai saluran secara efektif.     Perbedaan CDP dengan Data Warehouse dan Data Lake Data Warehouse dan Data Lake tidak dirancang untuk kebutuhan pemasar. CDP memproses data secara real-time, sedangkan Data Warehouse dan Data Lake biasanya hanya diperbarui seminggu sekali atau lebih jarang. CDP memberikan data langsung yang dapat digunakan untuk interaksi dengan pelanggan. Inilah tempat CDP berperan. CDP dapat mengumpulkan data dari sumber online dan offline dan menyatukannya untuk menghasilkan pandangan 360 derajat dari setiap pelanggan, sehingga pemasar bisa menargetkan pelanggan yang tepat dengan strategi yang tepat.

Apa manfaat dari CDP?

Dengan menggabungkan semua jenis data (terstruktur, tidak terstruktur, online, offline) untuk tampilan terpusat, CDP meningkatkan pengalaman pelanggan (CX). Mereka menciptakan tampilan 360 derajat yang terus diperbarui tentang pelanggan dari data yang dikumpulkan dari setiap titik sentuh pelanggan—email, media sosial, program loyalitas, dan transaksi di toko—serta data yang sudah ada di sistem internal lainnya, seperti ERP, CRM, DMP, dan lainnya. Dengan tampilan yang sama tentang pelanggan, berbagai departemen dapat bekerja sama karena mereka dapat melihat siapa yang berinteraksi dengan pelanggan tertentu, atau jika tidak ada yang berinteraksi sama sekali. Dengan CDP, bisnis dapat menyampaikan pesan yang konsisten dan keterlibatan pelanggan yang terintegrasi. Dengan CDP, sebuah bisnis dapat menargetkan konsumen individu secara tepat, mempersonalisasi pengalaman mereka, dan membangun hubungan yang langgeng yang meningkatkan tingkat retensi. Personalisasi juga berdampak pada pendapatan. Pemasar yang telah menguasai personalisasi dapat meningkatkan pendapatan sebesar 5 hingga 15 persen dan efisiensi pengeluaran pemasaran sebesar 10 hingga 30 persen. Karena CDP mengumpulkan data langsung dari pelanggan Anda, data tersebut lebih lengkap dan terkini dibandingkan dengan data dari sumber lain. Tampilan pelanggan yang komprehensif dan terbaru membuat kampanye pemasaran lebih efisien, efektif, dan terkoordinasi. Akhirnya, memiliki platform terpusat dengan data pelanggan yang terintegrasi dan dapat diandalkan memungkinkan Anda untuk membuat keputusan yang lebih baik berdasarkan data dan bahkan dapat menginspirasi program pemasaran baru.

Menggabungkan data pelanggan dari berbagai sistem pemasaran dan periklanan adalah satu-satunya cara bagi merek untuk menghilangkan blind spot dan membuat setiap interaksi pelanggan menjadi penting.
Rob Tarkoff, Executive Vice President, Oracle Cloud CX dan Oracle Data Cloud

 

Apa masa depan dari Customer Data Platform?

Inti dari Customer Intelligence Platform adalah pembuatan profil pelanggan tunggal yang terintegrasi untuk setiap pelanggan yang menggabungkan data profil, transaksi, dan perilaku dari seluruh bisnis. Profil pelanggan yang terpadu tidak hanya memberikan pandangan lengkap tentang setiap pelanggan dalam bisnis, tetapi juga memberikan pandangan menyeluruh tentang keseluruhan bisnis. Meskipun memiliki banyak manfaat, CDP memiliki keterbatasan dalam hal kemampuan analitik dan AI-nya. Evolusi selanjutnya dari platform ini adalah Customer Intelligence Platform (CIP).  

Customer Data Platform (CDP) vs. Customer Intelligence Platform (CIP)

Customer Intelligence Platforms menggabungkan data anonim dari pihak ketiga serta data pihak pertama. Mereka menggunakan pembelajaran mesin untuk model prediktif dan rekomendasi, yang menghasilkan wawasan yang lebih kuat dan dapat ditindaklanjuti. Customer Intelligence Platforms dapat membagikan wawasan ini dengan sistem penjualan dan layanan pelanggan—bukan hanya dengan sistem pemasaran. Ini memberikan setiap anggota tim yang berinteraksi dengan pelanggan lebih banyak intelijen untuk berkomunikasi dengan lebih baik dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih unggul. Peningkatan komunikasi data dan intelijen antara CIP dan sistem lainnya akan membuka peluang baru, seperti atribusi omnichannel, yang memungkinkan pemasar mengidentifikasi dan membandingkan hasil kampanye pemasaran di berbagai saluran.